Pravidlo „60‑30‑10“: klíč k úspěchu technologické transformace

O nových technologiích včetně AI už byly popsány stohy papírů. Do diskuse proto přispěji něčím spíše kontraintuitivním – hlavním klíčem k úspěchu není vyspělost technologií, ale správně vyškolení a motivovaní lidé, kteří je dokážou vhodně využívat. A také kvalitní data, ze kterých se technologie učí a která zpracovává a vyhodnocuje.

Mých více než 25 let praxe zavádění chytrých řešení založených na datech by šlo pro zjednodušení shrnout do magické formulky „60‑30‑10“: v průměru 60 procent celkového úspěchu – a tedy i ideálně vynaloženého úsilí – je o lidech, 30 procent o datech a pouze 10 procent úspěchu je zásluhou samotné technologie.

Jedním z důvodů ústřední role lidského faktoru je význam důvěry a vzorů. Důvěra se buduje postupně, skrze pozitivní zkušenosti a transparentní komunikaci. K našim nejúspěšnějším projektům patří zavedení nového digitálního bankovnictví jedné středoevropské finanční skupiny v několika zemích. Projekt jsme získali a zdárně realizovali i díky námi zvolenému přístupu, jehož jádrem je přesvědčení, že chcete‑li přimět vaše klienty, aby nový produkt používali, musí ho používat vaši zaměstnanci.

Proto jsme vytvořili skupinu ambasadorů nového bankovnictví. Jeho výhody dokázali ambasadoři vysvětlit a ukázat kolegům i zákazníkům. Na každé pobočce a v každém týmu mimo pobočky byl vždy alespoň jeden ambasador. Díky tomu jsme už v prvním roce dosáhli pětinásobného počtu uživatelů nového bankovnictví oproti původnímu, i tak ambicióznímu cíli. A dnes je toto bankovnictví hlavní platformou všech proklientských inovací v celé skupině, přičemž jej po Evropě využívá více než 10 milionů zákazníků.

Důležitost lidského faktoru je vidět i na vlivu různé míry angažovanosti top managementu. Pomáhá, když technologické změny propaguje celé vedení, nejen CIO. Průzkum KPMG global tech report ukázal, že ve 38 procentech mezinárodních společností již v loňském roce panoval pocit, že top management podporuje použití nových technologií. To je výrazný nárůst oproti 10 procentům v roce 2022.

Role top managementu je mimo jiné ve formulování jasné vize a strategie pro implementaci i marketing technologií. Jeden příklad za všechny: přehrávač Microsoft Zune byl po technické stránce výborným nástrojem, přesto na trhu vydržel jen pět let. Jednou z hlavních příčin jeho komerčního neúspěchu byla pokulhávající produktová vize. Zatímco Apple iPod měl „1000 písní v kapse“, Zune něco podobného postrádal.

Význam lidského faktoru je stěžejní i na úrovni řadových zaměstnanců. Lidé mívají přirozený strach ze změn a mohou jim aktivně bránit, zvlášť pokud se obávají, že je nové technologie nahradí. Tento pesimismus ale není namístě, jak ukazuje například zpráva Future of Jobs Report 2023 od Světového ekonomického fóra (WEF). Podle této analýzy může být AI a automatizací do roku 2025 nahrazeno přibližně 85 milionů pracovních míst. Současně se ale očekává vznik jiných – mnohdy lepších – zhruba 97 milionů míst, což znamená čistý přírůstek 12 milionů míst.

Jinak řečeno: technologie byly a zůstávají nástrojem pro zefektivnění lidské práce, ne pro její odbourání. Role zaměstnanců se tak jako již dříve změní, ale nezanikne. Pozorujeme to v mnoha různých odvětvích, od automobilového průmyslu přes lékařskou diagnostiku až po svět investování či vytváření obsahu, včetně tohoto textu.

Více než v minulosti ale budou rozhodující schopnosti jednotlivých lidí. Pokud nezískají dovednosti potřebné k využívání technologií, buď je nevyužijí vůbec, nebo špatně. V takovém případě by jim ztráta zaměstnání skutečně hrozila. Podle zmíněné zprávy WEF se cca 60 procent pracovní síly bude muset do 10 let přeučit stávající pracovní postupy nebo naučit zcela nové. Zde neuvedu konkrétní příklad, trefnější je totiž tento obecný vtip: CFO se ptá svého CEO: „Co když zaplatíme lidem školení a oni odejdou?“ A CEO odpovídá: „A co když jim ho nezaplatíme a oni neodejdou?“

Teď k těm 30 procentům úspěchu, které jsem v úvodu přiřkl kvalitním datům. Ty jsou pro technologie vlastně surovinové vstupy. Výsledky využití technologií jsou tudíž pouze tak dobré, jak dobrá jsou data, na kterých jsou založeny a/nebo se kterými pracují. Proto se vyplatí nešetřit na sběru a zajištění kvality dat. Dlouhodobé zkušenosti z našich projektů ukazují, že dostupnost správných dat dokáže zlepšit dopady analytických produktů až o 40 procent a zároveň snížit implementační náklady zhruba o třetinu.

Extrémní příklad dopadu špatných dat je experiment s AI chatbotem Tay, který měl za úkol komunikovat s uživateli na Twitteru a učit se z jejich interakcí. Tay byl navržen tak, aby napodoboval konverzaci s 19letou dívkou a stal se zábavným nástrojem pro mladé lidi. Během méně než 24 hodin od spuštění ale Tay vykolejil koordinovaný útok uživatelů, kteří ho záměrně učili rasistické, sexistické a jiné nevhodné výroky. Z tohoto důvodu byl Tay okamžitě vypnut.

Zbývajících (i tak nikoliv nevýznamných) 10 procent úspěchu přisuzuji technologiím, bez kterých to samozřejmě nejde. Ale na rozdíl od lidí a dat si technologie nemusí organizace samy „vypiplávat“, do velké míry optimalizované je dostanou už od dodavatele. Technologie a aplikace jsou dnes vyvíjeny velmi pečlivě s důrazem na vše, od bezpečnosti a etiky přes ekonomičnost až po skvělou zákaznickou zkušenost. Díky tomu si lze velmi dobře vystačit s tím, co dodavatelé standardně nabízejí, a není třeba velkých individuálních úprav. Platí to pro běžné uživatelské aplikace v mobilních telefonech i pro velké firemní nástroje generativní AI. Podle letošního průzkumu KPMG GenAI Study bude většina organizací pracovat se standardním GenAI řešením od externích dodavatelů, pouze 12 procent plánuje tato řešení vyvinout interně.

AI a další nové technologie mají obrovský potenciál, ale jejich úspěch závisí především na uživatelích. Technologie může být sebelepší, ale nepřinese očekávaný efekt, když není ve správných rukou a „nenasytí“ se dobrými daty. Proto je klíčové investovat nejen do technologií, ale i do lidí, kteří s nimi pracují. Největší šanci na úspěch v digitální éře tak mají organizace, které se zaměřují na rozvoj svých zaměstnanců a podporují kulturu neustálého učení. Technologický pokrok se nikdy nezastaví, neměli bychom ani my.

vyšlo v časopise Právní rádce