Customer Centricity: Der Kunde im Fokus

Mit datengetriebenen Experience-Management-Systemen verbessern Finanzinstitute kontinuierlich und iterativ ihre Produkte, Services und Prozesse. Sie ermöglichen eine präzise Analyse der Customer Journey. Das heißt, sie ermöglichen es, genau zu verstehen, inwiefern Produkte und Services die Kundenerwartungen erfüllen. Zudem identifizieren sie kritische Momente, die zu Friktionen in der Kundenkommunikation führen, und ermöglichen gezielte Optimierungen.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, einschließlich generativer KI und Large-Language-Modellen, werden beispielsweise Serviceprozesse effizient automatisiert, was die Kundenzufriedenheit und Effizienz deutlich steigert. Diese Technologien ermöglichen die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben auf einem sehr hohen Niveau und schaffen dadurch Freiräume für entscheidende Kundeninteraktionen, in denen persönlicher Kontakt besonders wertvoll ist. Zusätzlich führt das Wegfallen von Routineaufgaben zu einer gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit, da das Personal entlastet wird und sich auf komplexere und erfüllende Aufgaben konzentrieren kann. KPMG führt hierbei strategische Allianzen mit Microsoft, ServiceNow, Parloa und weiteren, um die wichtigsten Technologien gewinnbringend einzusetzen.

Moderne Portale im Finanzsektor bedienen sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter. Diese Plattformen bieten personalisierte und benutzerfreundliche Schnittstellen, die eine effiziente Verwaltung von Finanzgeschäften und internen Prozessen ermöglichen. Für Kunden bedeutet dies eine vereinfachte Handhabung ihrer Finanzangelegenheiten, während Mitarbeitende von effizienteren Arbeitsabläufen und verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten profitieren. Beide Portalarten tragen maßgeblich zur Steigerung der Zufriedenheit und Produktivität bei und bieten umfangreiche Analysemöglichkeiten, die kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen unterstützen.