Kundenbindung im Einzelhandel: Die Bedeutung von Treueprogrammen

Kundentreueprogramme sind im Einzelhandel heutzutage Normalität  - ob als physische Kundenkarte, als App oder als Kombination aus beidem. Sie sollen Kund:innen Mehrwerte in Form von Treuepunkten, Rabatten, Gutscheinen oder exklusiven Vorteilen bieten, auf diese Weise die Kundenbindung fördern und letztlich den Umsatz steigern.

Loyalitätsprogramme können für Händler allerdings kostenintensiv sein. Deshalb ist es wichtig, die Zielgruppe und deren Bedürfnisse zu verstehen, um mit dem Programm die Erwartungen und Präferenzen der Kundschaft zu erfüllen und dieser einen attraktiven Mehrwert zu bieten.

Wie bewerten Kund:innen die bestehenden Kundenbindungsprogramme? Welche Funktionen sind ihnen besonders wichtig, was erwarten sie von der Gestaltung von Loyalty-Apps und welche Vorbehalte haben sie bei der Nutzung? Diese Fragen klären wir in der neuen Ausgabe des Consumer Barometers.

Hierbei betrachten wir sowohl unternehmenseigene als auch unternehmensübergreifende Programme wie PAYBACK und DeutschlandCard. Für die Studie wurden internetrepräsentativ 1.032 Konsument:innen befragt. 

• 80 Prozent der Befragten nutzen Kundenprogramme.
• 97 Prozent der Nutzer:innen nennen Vergünstigungen als die wichtigste Funktion von Kundenprogrammen.
• 45 Prozent setzen ein Kundenbindungsprogramm im Lebensmitteleinzelhandel als Standard voraus.
• 54 Prozent der Nichtnutzer:innen können sich vorstellen, ein Kundenprogramm zu nutzen, sofern ihre persönlichen Schmerzpunkte (z. B. Sorge vor Missbrauch von Nutzerdaten oder Rückverfolgbarkeit des Kaufverhaltens) beseitigt werden.

Es zeigt sich außerdem, dass unternehmensübergreifende Kundenprogramme aktuell weiterverbreitet sind als unternehmenseigene. Jedoch zeigen sich Kund:innen sehr offen für firmeneigene Programme insbesondere von Händlern für Güter des täglichen Bedarfs. 

Eigene Programme bieten Händlern mehrere Vorteile: eine höhere Nutzungsintensität und vor allem die Hoheit über die Nutzerdaten. Letzteres hilft, maßgeschneiderte Angebote auszuspielen, eine stärkere Kundenbindung aufzubauen und sich so vom Wettbewerb zu differenzieren.

Das Consumer Barometer von IFH KÖLN und KPMG beleuchtet drei Mal jährlich aktuelle Entwicklungen, Trends und Treiber im Handel und Konsumgütermarkt.

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