Customer Experience Excellence 2024

Eine exzellente Customer Experience (CX) ist für Unternehmen essenziell, um sich in einem zunehmend kompetitiven Umfeld vom Wettbewerb zu differenzieren. Immer mehr Unternehmen kämpfen mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen um Marktanteile. Um eine herausragende Kundenerfahrung bieten zu können, müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen und die Erwartungen erfüllen. Dabei spielen Integrität und personalisierte Angebote eine entscheidende Rolle für die Kundengewinnung und -bindung. 

Seit 2019 untersuchen wir in unserer Customer-Experience-Excellence-Studie (CEE) jährlich, welche Unternehmen aus Konsumentensicht ein exzellentes Kundenerlebnis bieten und wo nachgeschärft werden sollte. Die diesjährigen Studienergebnisse zeigen, dass es Unternehmen wieder besser gelingt, die Erwartungen ihrer Kund:innen zu treffen, nachdem im Vorjahr eine deutliche Abwärtsbewegung festzustellen war. 

Bei der Bewertung stehen die sechs CEE-Treiber Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit & Aufwand im Fokus. Basis der Studie ist eine repräsentative Kundenbefragung zu über 200 Unternehmen aus elf Branchen in Deutschland. Im Jahr 2024 flossen rund 73.300 Einzelmeinungen von mehr als 7.000 Teilnehmenden in unseren sogenannten CEE-Score ein. Mit dem CEE-Score wird das Kundenerlebnis auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen. Voraussetzung für die Teilnahme an der Studie war mindestens ein Kontaktpunkt zwischen Kund:in und bewertetem Unternehmen innerhalb der letzten sechs Monate.

Folgende Branchen wurden von unseren Expertinnen und Experten untersucht:

• Automobilbranche
• Einzelhandel
• Unterhaltung & Medien
• Finanzdienstleistungen
• Lebensmitteleinzelhandel
• Reisen & Hotels
• Telekommunikation
• Restaurants & Fast Food
• Energieversorgung
• Zustelllogistik
• Öffentlicher Sektor

• Der CEE-Score liegt in diesem Jahr bei 7,43 und zeigt damit einen Aufwärtstrend. Im Vorjahr hingegen war ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen: 2022 lag der Score bei 7,65 und fiel 2023 auf 7,31.
• Die Zahl der sogenannten Top Performer, zu denen Unternehmen mit einem CEE-Score von mindestens 8 gehören, hat sich mehr als verdoppelt. Das zeigt auf der einen Seite zwar, dass immer mehr Unternehmen eine exzellente Customer Experience bieten können, auf der anderen Seite verschärft sich hierdurch aber auch die Wettbewerbssituation auf Top-Niveau.
• Die Automobilbranche ist zurück auf Rang eins (CEE-Score: 7,77). Der Einzelhandel  - Spitzenreiter im Vorjahr  - folgt auf Rang zwei (7,64) und Unterhaltung & Medien (7,53) auf Rang drei. Schlusslicht ist der öffentliche Sektor (6,43). Fünf Unternehmen haben es in diesem Jahr erstmals in die Top Ten der bestbewerteten Marken geschafft.
• Die Studienergebnisse zeigen, dass Integrität und Personalisierung zentrale Erfolgsfaktoren für die Gewinnung und Bindung von Kund:innen sind. Die Performance der beiden Treiber kann durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz optimiert werden. Zwei beispielhafte Use Cases werden in unserer Studie näher beleuchtet.