KPMG και Medallia

Οι οργανισμοί στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας πελατών για να μετασχηματίσουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Αυτές οι λύσεις επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εισάγουν καινοτόμα προϊόντα και κανάλια εξυπηρέτησης, να βελτιώσουν την ανταπόκρισή τους και να προσφέρουν βελτιωμένη εμπειρία πελατών. Αυτή η αλλαγή έχει γίνει ακόμη πιο κρίσιμη μετά την πανδημία, η οποία επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε όλους τους κλάδους.

Το Medallia Experience Cloud είναι μια ολοκληρωμένη λύση SaaS που βοηθά τις εταιρείες να αξιολογούν και να βελτιστοποιούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους, αναγνωρίζοντας ότι οι πελάτες είναι από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία τους. Οι λύσεις της Medallia επιτρέπουν την εξαγωγή πολύτιμων και κρίσιμων πληροφοριών διασφαλίζοντας ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών τους. Το Medallia Experience Cloud ως ισχυρό σύστημα διαχείρισης εμπειρίας πελατών, δίνει προτεραιότητα στην εις βάθος κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών—πώς να αλληλεπιδρούν μαζί τους, να επικοινωνούν αποτελεσματικά και να εφαρμόζουν μέτρα που βελτιώνουν την εμπειρία τους και ενισχύουν την αφοσίωση.

Ολοκληρωμένη συλλογή ανατροφοδότησης πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα

Οι πληροφορίες των πελατών δεν περιορίζονται στις παραδοσιακές έρευνες. Τα δεδομένα συλλέγονται από πολλαπλά σημεία επαφής κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων ψηφιακών αλληλεπιδράσεων, ανάλυσης ομιλίας, συναλλακτικών δεδομένων, CRM συστημάτων και τρίτων πηγών. Το Medallia Experience Cloud  με την πολυκαναλική του προσέγγιση, επιτρέπει τη συλλογή σημάτων ανατροφοδότησης από email, εφαρμογές κινητών, SMS, κριτικές στα social media, IVR, chat και άλλα κανάλια επικοινωνίας, δημιουργώντας μια ολοκληρωμένη εικόνα της εμπειρίας του πελάτη.

Εντοπισμός του συναισθήματος των πελατών από  μη δομημένα δεδομένα

Πολλές στρατηγικές διαχείρισης εμπειρίας πελατών εστιάζουν σε δείκτες απόδοσης όπως το Net Promoter Score (NPS), το Customer Satisfaction Score (CSAT) ή η αξία ζωής πελάτη (CLV). Ωστόσο, η αποκλειστική εξάρτηση από αριθμητικές μετρήσεις μπορεί να οδηγήσει στην παράβλεψη κρίσιμου περιεχομένου που βρίσκεται μέσα σε μη δομημένα δεδομένα, όπως reviews πελατών, σχόλια στους εταιρικούς λογαριασμούς κοινωνικών δικτύων,  κείμενα εισερχομένων email , διαλόγους μέσω chat bots και ηχογραφημένα ηχητικά μηνύματα ή βίντεο. Το Medallia Experience Cloud διασφαλίζει ότι αυτές οι πολύτιμες πληροφορίες δεν αγνοούνται, προσφέροντας βαθύτερη κατανόηση του συναισθήματος των πελατών.

Προβλεπτική ανάλυση μη δομημένων δεδομένων

Για να αποκρυπτογραφήσει τον τεράστιο όγκο των μη δομημένων δεδομένων, Το Medallia Experience Cloud αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη (AI), επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και μηχανική μάθηση (ML). Αυτές οι τεχνολογίες βοηθούν στην αναγνώριση τάσεων στα συναισθήματα των πελατών, θεμάτων που αναδύονται και παραγόντων ικανοποίησης. Η προγνωστική και προδιαγραφική ανάλυση υπερβαίνει τις παραδοσιακές μεθόδους χειροκίνητης ανάλυσης, εντοπίζοντας πελάτες που κινδυνεύουν να αποχωρήσουν, προτείνοντας βέλτιστα επόμενα βήματα για την ενίσχυση της αφοσίωσης, την αύξηση των πωλήσεων και τη μείωση της αποχώρησης πελατών.

Προσωποποιημένες αναφορές σε πραγματικό χρόνο

Διάφορα ενδιαφερόμενα μέρη σε έναν οργανισμό απαιτούν δεδομένα πελατών προσαρμοσμένα στις ανάγκες τους. Το Medallia Experience Cloud διευκολύνει τη δημιουργία δυναμικών dashboards και εξατομικευμένων ειδοποιήσεων, διασφαλίζοντας ότι όλες οι απαραίτητες πληροφορίες είναι προσβάσιμες από τους αρμόδιοςυ χρήστες. Οι εφαρμογές κινητών παρέχουν πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο με δυνατότητα αμφίδρομης διασύνδεσης με άλλα εταιρικά. Αυτές οι δυνατότητες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ενεργούν άμεσα και αποτελεσματικά βάσει των δεδομένων που λαμβάνουν.

Αναγνώριση κινδύνων και διαχείριση περιστατικών

Κάποιοι πελάτες μπορεί να είναι δυσαρεστημένοι ή να σκέπτονται να διακόψουν την συνεργασία , αλλά η προληπτική παρέμβαση μπορεί συχνά να τους μετατρέψει σε υποστηρικτές. Το Medallia Experience Cloud χρησιμοποιεί προγνωστικά μοντέλα για να εντοπίσει περιπτώσεις πελατών με υψηλή πιθανότητα να μην επαναλάβουν την αγορά προϊόντων ή να διακόψουν την προμήθειας υπηρεσιών που τους παρέχετε και να καθορίσει τις βασικές αιτίες των αρνητικών εμπειριών. Εντοπίζοντας και αντιμετωπίζοντας αυτά τα ζητήματα, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα. Τα εργαλεία διαχείρισης περιστατικών βοηθούν τις επιχειρήσεις στην άμεση επίλυση κρίσιμων ζητημάτων, διασφαλίζοντας ότι τα προβλήματα των πελατών λαμβάνουν την απαιτούμενη προσοχή και λύση.

Το Medallia Experience Cloud παρέχει ένα ισχυρό πλαίσιο για τις επιχειρήσεις που επιδιώκουν να βελτιώσουν τη στρατηγική εμπειρίας πελατών τους. Ενσωματώνοντας την ανάλυση ανατροφοδότησης, τις AI-driven πληροφορίες και τα εργαλεία εξατομικευμένης εμπλοκής, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν την ανταπόκριση τους, να ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών και να οδηγήσουν στη μακροπρόθεσμη επιτυχία τους.

Ως επίσημος συνεργάτης της Medallia, η KPMG στην Ελλάδα δεσμεύεται να βοηθήσει τους οργανισμούς να αξιοποιήσουν πλήρως τις πρωτοβουλίες διαχείρισης εμπειρίας πελατών. Η ομάδα των ειδικών μας μπορεί να σας καθοδηγήσει στη διαδικασία υλοποίησης, διασφαλίζοντας μια απρόσκοπτη ενσωμάτωση προσαρμοσμένη στις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Εάν θέλετε περισσότερες πληροφορίες ή επιθυμείτε να δοκιμάσετε την Medallia στην πράξη, επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα για να προγραμματίσετε ένα live demo και να ανακαλύψετε πώς μπορούμε να αναβαθμίσουμε τη στρατηγική εμπλοκής των πελατών σας.