코로나19 팬데믹으로 국내 호텔산업은 숙박여행 감소로 인한 매출액 급감, 영업이익 적자 등 큰 타격을 받았다. 그러나 지난해 엔데믹 선언(코로나19 심각경보 해제), 국내외 입국 제한 해제에 따라 적극적인 국제선 증편이 이뤄지며, 숙박여행 또한 코로나 이전 수준으로 회복 중이다. 다시금 성장 기회를 맞이한 지금, 호텔업계는 트렌드를 읽고 효율적으로 리스크를 관리하여, 전략적으로 대응할 필요가 있다.
# 호텔산업, ‘MZ세대·리테일· 친환경’ 고려해야
호텔산업은 관광 수요에 직접적인 영향을 받는다. 따라서 소셜 미디어 활용, ESG(환경·사회·지배구조) 경영 등 트렌드 변화에 대한 신속한 대응이 요구되는 산업이다. 이에 호텔업계는 MZ세대·리테일·친환경 서비스 등 빠르게 변화하는 소비 트렌드에 대한 이해가 필수적이다. MZ세대의 소비 트렌드 중 하나인 ‘인스타그래머블(Instagrammable)’은 호텔 건축 설계 및 서비스의 시각적 측면을 강조하는 비주얼 마케팅에 중요한 역할을 하고 있다.
또한 ‘인증샷’으로 대표되는 ‘포토프레스(Photo+Express)’가 ‘가심비’ 트렌드와 결합되어, 반나절 동안 호텔의 부대시설을 이용하는 등 다양한 옵션의 ‘반캉스’ 패키지가 등장했다. 호텔은 객실 이용 시간, 부대시설 이용 여부 등 다양한 옵션을 제공하며, 인플레이션 등으로 소비 심리가 위축된 상황에서 가격 다변화 전략을 취하고 있다.
그동안 호텔은 오프라인 중심의 공간 서비스 제공 사업 위주로 진행됐으나, 코로나 기간 객실 서비스 수요가 감소했다. 이에 국내 주요 호텔을 중심으로 PB(자체브랜드) 상품을 개발하고, 온라인 판매 채널을 확대하는 등 리테일 사업을 전략적으로 확장하고 있다.
또한 2023년 2월 자원재활용법이 개정돼 2024년 3월부터 호텔 내 소용량 어메니티가 일회용품 규제 대상에 적용된다. 지난 2021년부터 특급호텔은 친환경 서비스를 제공하기 위하여 대용량 디스펜서를 도입하는 등의 노력을 기울여왔으나, 한국소비자원의 설문조사에 따르면 약 65%의 소비자가 호텔의 친환경 서비스에 아직 만족하지 못하고 있다. 결국 호텔 경영자는 ESG 경영 전략을 수립할 때 친환경 및 사회적 책임경영뿐만 아니라 소비자의 요구까지 함께 고려해야 한다.
Source : 삼정KPMG 경제연구원
# 호텔 운영·객실 공급·디지털 전환 등 비즈니스 트렌드
호텔산업은 관련 소비 트렌드뿐만 아니라, 재무 부담 확대에 대응하는 등 운영 측면에서의 비즈니스 트렌드를 고려해야 한다. 특히 공간 활용을 기반으로 하는 산업으로, 리스 부채에 의한 재무부담 변동 가능성이 크다.
게다가 토지 매입 및 호텔 건설 등 직접 투자 방식은 대규모 투자로 인한 사업 리스크, 우발채무 부담을 초래할 수 있다. 이에 국내 주요 호텔업체는 신규 사업 확장 시 자산을 경량화하고, 재무 건전성을 제고할 수 있는 위탁 운영 방식 모델을 확대하고 있다. 또한, 상표 사용권, 경영 노하우 등 무형자산으로 추가적인 수익성까지 확보할 것으로 전망된다. 호텔 객실 상품의 공급 채널 또한 다양한 변화를 경험 중이다. 국내외 OTA(Online Travel Agency, 온라인 숙박 예약 플랫폼)는 온라인 여행 시장의 90% 이상을 점유하고 있으며, 플랫폼 경제의 성장으로 OTA에 대한 의존도는 더욱 증가했다. OTA는 B2B2C 비즈니스 모델로 호텔업체는 고객 데이터 수집이 제한적이며, 재방문 유도 등 고객 관계 관리에 어려움을 겪을 수 있다. 이에 국내 호텔업체는 D2C(Direct to Customer, 소비자 직접 판매) 전략을 넓히고 있으며, 공식 홈페이지 전용 상품을 개발하거나 소비자 혜택을 확대하며 고객 데이터베이스 확보 및 락인 효과를 유도하고 있다. 또한, 최근 일본 최대 여행 구독 서비스인 하프(HafH)가 국내 서비스를 시작하는 등 글로벌 여행 구독 서비스의 영역과 대상이 확대되고 있어, 호텔업체는 새로운 플랫폼을 도입해 객실 상품 판매 채널을 다각화할 수 있을 것으로 기대된다.
끝으로 호텔은 고정비 부담이 높은 산업으로, 비용 절감에 대한 다양한 방안이 모색되고 있다. 모바일 환경에 익숙한 MZ세대뿐 아니라, 코로나 확산으로 인해 전체 소비자들의 비대면 서비스에 대한 적응력이 향상됐으므로, 호텔의 디지털 컨시어지 서비스에 대한 관심도 함께 확대되고 있다. 호텔은 모바일 체크인, 키오스크, 안내 및 배송 로봇 등 디지털 컨시어지 서비스를 도입하여 인력을 효율적으로 운용하고, 고객 경험을 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.
다시금 기지개를 켜는 호텔산업의 희망찬 미래만 가득한 것은 아니다. 근본적인 수익성 문제와 최근 대두되는 인력난 문제까지 아직까지 넘어야 할 산이 남아 있다. 이럴 때일수록 산업의 트렌드 변화를 면밀히 파악하고, 변화에 맞는 대응책을 마련하는 지혜가 중요하다. 앞서 이야기한 바와 같이 디지털 기술의 도입과 서비스 혁신, 판매 채널 확장 등 다양한 측면에서의 대응책이 필요하며, 무엇보다 고객 경험과 지속 가능성을 강화하는 데 주목해야 한다.
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