Zamestnancov sa nepýtame iba na to, čo ich robí spokojnými, ale čo by mohlo zjednodušiť ich prácu

Spoločnosť Orange Slovensko sa stala lídrom zákazníckej skúsenosti v sektore Telekomunikácie. Jej zákazníci chvália najmä ľudský prístup ochotných pracovníkov, ktorí hľadajú riešenia na vzniknuté problémy. Zároveň oceňujú, že sa spoločnosť prispôsobuje rozličným potrebám zákazníkov. S Katarínou Boledovičovou, riaditeľkou pre B2B a zákaznícku skúsenosť v spoločnosti Orange Slovensko, sme sa rozprávali o rozvoji zamestnancov prvého kontaktu, prepájaní zamestnaneckej a zákazníckej skúsenosti, ale aj o tom, ako spoločnosť prispieva k spokojnosti zákazníkov.

V prieskume KPMG ste si výrazne polepšili vďaka ľudskému prístupu. Vidíme to v empatii i personalizácii. Sú to oblasti, na ktoré sa za posledné roky sústredíte v rámci zákazníckej skúsenosti?

Určite to bola jedna z kľúčových oblastí, na ktorú sme sa začali sústrediť počas transformácie na klientsky orientovanú spoločnosť. Zamerali sme sa najmä na rozvoj zamestnancov, ktorí v prvej línii komunikujú s klientom. Zapojili sme ich do rôznych tréningov v rámci zákazníckej psychológie, aktívneho počúvania a poradenstva. Chceli sme, aby sa naši zamestnanci naučili lepšie pýtať na potreby zákazníka a aby sme ich vedeli čo najlepšie naplniť, než sa sústrediť len na tvrdý predaj.

Zároveň sme si dali cieľ, aby sme zákazníkovi pomohli vyriešiť jeho požiadavku, či už na predajnom mieste alebo cez zákaznícku linku na prvýkrát. Orientácia na človeka a ľudský prístup je naša brandová hodnota, ktorú vyzdvihujeme aj v našej komunikácii. Orange je tu pre každého človeka v rôznych situáciách a tento ľudský prístup podporujeme ako v každodennom biznise, tak aj v komunikácii. 

To znamená, že ste zmenili školenie ľudí v prvej línii a úplne ste zmenili prístup

Presne tak. Preškolili sme všetkých zamestnancov vrátane ich manažérov. Firmy sa často zameriavajú na technické parametre konkrétnych produktov, čo neznamená, že to nerobíme. No pre nás je ešte dôležitejšie aktívne počúvať zákazníka, správne sa pýtať na jeho potreby, získať  ...