ขับเคลื่อนนวัตกรรมและการเติบโต: ข้อมูลเชิงลึกจากงานเสวนา KPMG Business Leaders’ Summit 2024

EN | TH

• แม้เศรษฐกิจไทยจะเติบโตอย่างต่อเนื่องในอัตราที่ไม่สูงมาก แต่การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศและสำคัญการนำเทคโนโลยีมาใช้ยังคงเป็นประเด็นท้าทายหลักๆ
• การยกระดับทักษะบุคลากรให้ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทันเป็นสิ่งจำเป็น แต่การคงไว้ซึ่งแนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (human-centric) ยังคงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง
• เพื่อปลดล็อกศักยภาพของ Generative AI ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความมั่นคงในหน้าที่การงานให้แก่พนักงาน และสร้างสิ่งแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับการทดลองเทคโนโลยีใหม่ ๆ
• ประเทศไทยมีศักยภาพในใช้ประโยชน์จากกระแสการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ (wellness tourism) ที่เติบโตทั่วโลก โดยการนำจุดแข็งด้านการดูแลสุขภาพ ธรรมชาติ อาหารเพื่อสุขภาพ และการแพทย์แผนไทยมาเป็นจุดขาย
• ด้วยเป้าหมายและข้อบังคับทางสภาพภูมิอากาศที่ส่งเสริมการลดคาร์บอน การเงินเพื่อความยั่งยืนจึงจำเป็นต่อธุรกิจในการปรับตัวและคว้าโอกาสใหม่ ๆ
• ความคาดหวังของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ธุรกิจสามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยการนำ AI และเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ท่ามกลางการฟื้นตัวของเศรษฐกิจโลก ธุรกิจกำลังเผชิญกับภูมิทัศน์ที่แปรปรวนมากกว่าเดิม ความท้าทายหลัก ๆ ที่ธุรกิจต้องเผชิญ ได้แก่ ผลกระทบจากการลดอัตราดอกเบี้ย ราคาของสินทรัพย์ที่เพิ่มขึ้น ความผันผวนของตลาดการเงินโลก ความตึงเครียดด้านภูมิรัฐศาสตร์ที่สูงขึ้น และวิกฤตอสังหาของประเทศจีน ธุรกิจจึงต้องเตรียมพร้อมที่จะปรับตัวและจัดการกับความเสี่ยงเหล่านี้เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

มีการคาดการณ์ว่าเศรษฐกิจไทยจะฟื้นตัวอย่างช้า ๆ โดยการส่งออกและการท่องเที่ยวจะฟื้นตัวขึ้น นอกจากนี้ การใช้จ่ายของภาครัฐและการลงทุนจากต่างประเทศจะช่วยกระตุ้นการเติบโตทางเศรษฐกิจ แม้ว่าอัตราการเติบโตอาจไม่เป็นไปตามความคาดหวังของภาคธุรกิจ

ข้อกังวลที่สำคัญสำหรับภาคธุรกิจคือการบรรจบกันของการเปลี่ยนแปลงระดับโลกหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นผลกระทบของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี (technology disruption) วิกฤตทางสภาพภูมิอากาศที่ทวีความรุนแรงขึ้น หรือ “ภาวะโลกเดือด” การมาถึงของ “ศตวรรษแห่งเอเชีย” (The Asian Century) ที่เอเชียจะมีบทบาทสำคัญ และการเปลี่ยนแปลงเชิงภูมิรัฐศาสตร์ ช่วงเวลาห้าปีข้างหน้าจะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจในการรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ บริษัทที่ลงทุนในกลยุทธ์ที่เตรียมพร้อมรับอนาคตมีแนวโน้มที่จะเติบโตได้มากกว่า บริษัทควรจะมุ่งเน้นไปที่ตัวขับเคลื่อนสำคัญอยู่รอดและประสบความสำเร็จท่ามกลางความท้าทายเหล่านี้ อันได้แก่ การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล (digital transformation) การนำเทคโนโลยีมาใช้ การเปลี่ยนผ่านสีเขียว (green transition) การรวมกลุ่มประเทศแบบภูมิภาคนิยม (regionalization) และการพัฒนาโครงการด้านโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ 

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีสองปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการปฏิรูปด้านบุคลากร นั่นคือการเติบโตของกระแส ‘ผู้บริโภคที่ชาญฉลาด’ (smart consumer) ที่เกิดขึ้นหลังการระบาดของโควิด-19 และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างบุคคลด้วยการใช้เทคโนโลยี สิ่งเหล่านี้ทำให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของพนักงานได้

แม้ว่าเทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปมาก แต่องค์กรต่าง ๆ ยังคงให้ความสำคัญกับแนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง โดยที่แรงจูงใจภายใน (intrinsic motivation) เช่น การมีสิทธิอิสรภาพ (autonomy) ความสามารถ สัมพันธภาพ และจุดมุ่งหมาย ยังคงเดิม องค์กรจึงต้องมุ่งสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานรักษาความเป็นอิสระได้ ในขณะเดียวกันก็นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ  เช่น AI มาใช้เพื่อสนับสนุนงานของพวกเขา

การเรียนรู้และพัฒนาทักษะเป็นกุญแจสำคัญของการปฏิรูปบุคลากร รายงาน Future of work ของเคพีเอ็มจี ชี้ว่าพนักงานที่ตอบแบบสอบถามร้อยละ 72 เห็นด้วยว่าการเรียนรู้และพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่องจะเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขามีความรู้ความสามารถในสาขาอาชีพของตน องค์กรจำเป็นจะต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่เอื้อให้ต่อการเรียนรู้ มอบประสบการณ์การทำงานที่หลากหลาย และบ่มเพาะวัฒนธรรมการการให้คำปรึกษาและสอนงาน นอกจากนี้ การมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งซึ่งเสริมสร้างความเชื่อมั่นและนวัตกรรม พร้อมทั้งสนับสนุนให้บุคลากรได้ทดลองและเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้นมีความสำคัญต่อการเติบโตยิ่งกว่ากลยุทธ์

ในเรื่องของการลงทุนในบุคลากร องค์กรควรปรับเปลี่ยนมุมมอง โดยมองว่าพนักงานไม่ได้เป็นแค่ทรัพยากร แต่เป็นทุนที่จำเป็นต่อการเติบโตขององค์กรในระยะยาว แนวทางการปฏิรูปที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ที่สอดคล้องกับเป้าหมายของบุคคลและองค์กร จะช่วยสร้างผู้นำและพนักงานที่มีจุดมุ่งหมาย (purpose) และผลักดันการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

ปัจจุบัน AI ได้ถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายในเครื่องมือเทคโนโลยีต่าง ๆ ทำให้เข้าถึงได้มากกว่าที่เคย บทบาทของ AI ในการสร้างแบรนด์ การบริหารจัดการลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์กำลังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ การบูรณาการ AI ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จได้นั้นขึ้นอยู่กับการตั้ง KPI ที่ชัดเจนและการสร้างสภาพแวดล้อมที่ทำให้พนักงานมั่นใจในการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ องค์กรต้องมุ่งเน้นที่การสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ ให้พนักงานมั่นใจว่า AI เป็นเครื่องมือที่จะมาสนับสนุนการทำงาน ไม่ใช่มาเพื่อแทนที่พวกเขา นอกจากนี้ เพื่อให้สามารถปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว องค์กรควรเปิดรับความไม่แน่นอนและอนุญาตให้ทีม “ผิดพลาดให้เร็ว” (fail fast) เพื่อที่จะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วด้วยเช่นกัน

ปัจจัยสำคัญที่ผลักดันการเติบโตอย่างรวดเร็วของเศรษฐกิจด้านสุขภาพทั่วโลก (wellness economy) ได้แก่ นวัตกรรมด้านการดูแลสุขภาพที่เกิดขึ้นในช่วงการระบาดของโควิด-19 รวมถึงการเปลี่ยนผ่านสู่สังคมผู้สูงอายุ (aging society)   ทั้งนี้ แม้ประเทศไทยเป็นที่รู้จักในด้านการท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ แต่ก็ยังมีศักยภาพในการดึงดูดนักท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ ซึ่งเป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวมูลค่าสูง ที่ให้ความสำคัญกับสุขภาพและความยั่งยืนเป็นหลัก

ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของประเทศไทยในฐานะศูนย์กลางด้านสุขภาพระดับโลก ได้แก่ ทรัพยากรธรรมชาติ อาหารเพื่อสุขภาพ การบริการที่มีชื่อเสียง การแพทย์แผนไทย วัฒนธรรมที่หลากหลายและภาคการแพทย์ที่แข็งแกร่ง ขณะที่เศรษฐกิจด้านสุขภาพทั่วโลกยังคงขยายตัว กลุ่มธุรกิจต่าง ๆ เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลร่างกาย ผลิตภัณฑ์ทางโภชนาการและผลิตภัณฑ์ลดน้ำหนัก จะเป็นกลุ่มที่ขับเคลื่อนการเติบโต ประเทศไทยสามารถใช้ประโยชน์จากแนวโน้มเหล่านี้เพื่อสร้างกำไร และขณะเดียวกันก็ลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมได้

ประเทศไทยได้ให้คำมั่นที่จะบรรลุความเป็นกลางทางคาร์บอนภายในปี 2593 และบรรลุเป้าหมายการปล่อยก๊าซเรือนกระจกเป็นศูนย์ภายในปี 2608 โดยมีเป้าหมายลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนลงร้อยละ 40 ภายในปี 2573 ซึ่งทำให้ธุรกิจต้องปรับการดำเนินงาน กลยุทธ์ และผลิตภัณฑ์ให้เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น สถาบันการเงินมีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนการเปลี่ยนผ่านนี้

มาตรฐานการจัดกลุ่มกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม (Thailand Taxonomy) ได้จัดกลุ่มกิจกรรมทางเศรษฐกิจโดยใช้ระบบ Traffic Light System คล้ายระบบสัญญาณไฟจราจร ในระยะที่ 1 ภาคเศรษฐกิจส่วนใหญ่อยู่ในโซนสีเหลือง คือยังไม่บรรลุการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์ แต่มีศักยภาพที่จะปรับปรุงพัฒนาได้ แม้ว่าการเปลี่ยนผ่านนี้จะมีความเสี่ยงด้านกฎระเบียบและข้อบังคับ ขณะเดียวกันก็ถือเป็นโอกาสของธุรกิจที่สามารถปรับตัวได้ ดังนั้นการเร่งปรับเปลี่ยนไปสู่การเงินเพื่อความยั่งยืน (sustainable finance) จึงเป็นสิ่งจำเป็น 

ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างแรงผลักดันให้กับแบรนด์ ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกจะช่วยดึงดูดลูกค้า ในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบสามารถทำลายความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ หกเสาหลักแห่งความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ลูกค้า (Six Pillars of Customer Experience Excellence) ของเคพีเอ็มจี ได้เน้นถึงคุณลักษณะที่สำคัญ คือ การเอาใจใส่ ความต้องการเฉพาะตัว เวลาและความตั้งใจ ความคาดหวัง การแก้ไขปัญหา และความซื่อสัตย์ ซึ่งธุรกิจควรให้ความสำคัญเพื่อที่จะพัฒนาเส้นทางของผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้า

ธุรกิจไทยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI มากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้า การนำเทคโนโลยีและดาต้าเข้ามาใช้ทำให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นไปอีก

ท่านสามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน KPMG Business Leaders’ Summit 2024 ได้ที่ https://bit.ly/kpmg-bls2024