人工智慧正在改寫零售業規則，迫使零售商重新思考從產品設計到顧客參與的整體運作方式。採用人工智慧有許多優點，一方面，它能幫助零售業提供個性化的沉浸式體驗，吸引顧客光顧並提升營運效率。另一方面，它能及時輔助消費者比較產品，引導他們做出最佳購買決策。如今，客戶體驗已成為零售業必爭之地，贏得或流失客戶可能在一瞬間發生。隨著消費者期望持續提升，零售業面臨著在數位和實體通路中提供更無縫流暢服務體驗的巨大壓力。為了生存，零售業需要的不僅是智能工具，還需搭配一個更具適應性的策略。
關鍵焦點
「提升客戶體驗」、「提高營運效率並降低成本」、「強化供應鏈管理」為零售業從AI應用獲得的三大主要益處
您的組織在業務中使用人工智慧獲得哪些好處？圖 / KPMG提供
「安全和資料隱私問題」、「員工缺乏AI技能或專業知識」、「數據品質不佳」為應用上三大主要挑戰
您的組織在整合人工智慧時面臨哪些挑戰？圖 / KPMG提供
產業現況
我們的研究發現，大多數人工智慧的努力都被困在部門壁壘之後，數據被困在孤立的系統中，無論是線上、線下、行動數據、行銷、庫存、支付到產品的交付，它們都沒有以AI需要的方式共享數據，傳統的零售技術是針對線性的供應鏈和制式的顧客旅程而建構的，本質上無法滿足人工智慧對資料和速度的即時要求。整體來看，零售業對人工智慧的應用仍顯零散，雖有創新的單點實踐，但整體發展上仍不均衡。雖是如此，人工智慧仍逐漸為零售業帶來正面影響與改變：
初期人工智慧投資已顯示出令人鼓舞的回報
AI正在帶來正向的回報。55%的零售商表示投資報酬率超過10%，21%的零售商表示投資報酬率超過30%。人工智慧已帶來顯著的生產力提升(33%)，通過降低成本和改善供應鏈提高了效率(67%)，並促進了新產品和服務的創新(47%)。AI對資訊技術(61%)、行銷(53%)和客戶服務(53%)等部門影響最大。此外，64%的受訪者指出AI在多個部門單位都有中等程度的影響。
自主代理技術正在獲得關注
零售商越來越多地將人工智慧與互補技術結合使用。生成式AI的採用率最高，達到64%，其次是預測分析(58%)和機器人流程自動化(51%)。自主系統和代理人工智慧也在獲得青睞，54%的零售商表示正在大量使用這些技術來推動運營效率和推崇創新。
人工智慧風險管理正在取得進展
零售商正在努力解決與人工智慧相關的風險。企業員工培訓主要強調負責任的使用，61%的員工接受了關於倫理道德的深入培訓，38%的員工專注於實際應用。人們對人工智慧的信任度正在不斷提高，83%的領導者對人工智慧的成果充滿信心。
結論
人工智慧技術正逐步重塑零售業價值鏈，為產業帶來多重戰略性優勢，例如提升生產力、降低營運成本、強化供應鏈效率與加速產品與服務創新等。儘管短期內投資回報尚未全面浮現，但已有不少企業積極布局AI，藉此驅動營運並提升競爭優勢。隨著員工對AI責任態度與實務應用的培訓逐步深化，預計市場對AI的信任度將持續增強。未來，零售業若欲在數位競爭中穩占先機，除了善用智慧工具外，更須從策略、技術與人才三方面有效整合，並強化監管與成效評估，方能充分釋放AI潛力。
