Air Bank je i letos vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. V první desítce jsou další tři banky, na druhé místo se ale vyšvihla La Formaggeria Gran Moravia. Také kvůli nebývalému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv personalizace.
Český trh jako celek si pohoršil v obou hlavních metrikách. CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti napříč všemi pilíři) meziročně kleslo o 1 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) dokonce o 16 %.
„Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ řekl Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
„Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ dodal Cingr.
Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory – cestování a hotely a energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozornil Cingr.
Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení.
