Doručenie do AlzaBoxov v súčasnosti využíva viac ako 50 percent zákazníkov na Slovensku, ktorí si objednávajú tovar z Alza.sk. Objednávku si jednoducho môžu vyzdvihnúť cestou z práce. Značka minulý rok spustila aj revolučnú službu „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš!“ Zákazníci, ktorí si objednajú tovar ešte pred spaním, ho majú vo vybranom boxe už ráno. Internetový predajca aj takýmto spôsobom pokračuje v prozákazníckom prístupe a rapídne skrátil čas doručenia do výdajných schránok, ktoré sú šetrnejšie k životnému prostrediu.
V Alza nerobíme generačné rozdiely. Cieľom je, aby sme boli uchopiteľní pre všetkých. Ak objednávku zvládne zaplatiť bez stresu aj senior, tak to robíme dobre. Používateľská skúsenosť založená na jednoduchosti je pre nás kľúčová.
Eva Šípková
Head of Customer Experience, Alza.sk
Čo všetko treba urobiť preto, aby si zákazník našiel ráno objednávku v AlzaBoxe, ktorú si objednal do polnoci?
Stačí pár klikov a všetko sa to deje samo, v tom spočíva celá mágia. Avšak späť k vašej otázke. Za tým, aby sme objednávku mohli doručiť už skoro ráno, je práca mnohých ľudí, ktorí sledujú každé auto, trasu, každú konkrétnu objednávku aj box. Naším cieľom je, aby sme splnili to, čo sme zákazníkovi sľúbili.
To úplne najdôležitejšie je pre nás stráženie kvality a v tomto ohľade sme na seba veľmi prísni. Máme dokonca zavedenú metriku: „Ráno v AlzaBoxe nemáš.“ V momente, keď zákazníkovi sľúbime, že o 10:00 hodine bude v boxe jeho objednávka a dodáme ju o 10:02 hodine, si dávam červený krížik, že sme to nestihli. Nie je tam žiadna tolerančná hranica, pretože dobrá zákaznícka skúsenosť spočíva práve v tom, aby sme dodržaný sľub splnili.
Časy dodávok máme prísne podchytené, ako aj celý proces dodania. Ak zákazník ráno očakával svoje tužkové baterky a neboli v jeho AlzaBoxe, vieme, že ide o proces, ktorý musíme napraviť. Keďže pôsobíme vo všetkých lokalitách a našou prednosťou je rýchle dodanie tovaru, v back office poctivo vyhodnocujeme každú objednávku. To znamená, kedy odišla zo skladu až po moment, kedy bola vložená do boxu.
Čo predchádzalo spusteniu služby?
Rada by som sa vrátila na začiatok, kedy naše vedenie prišlo s nápadom spustiť službu „Do polnoci objednáš, ráno v AlzaBoxe máš”. Prvý logistik nám povedal, že je to nemožné, keďže naše sklady sú ďaleko od seba a objednávky rozvážame ...
Viac sa dočítate v našej KPMG štúdii Najobľúbenejšie značky zákazníkov na Slovensku v roku 2024
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku v roku 2024
Prečítajte si výsledky 8. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (3,83 MB) ⤓
O KPMG prieskume zákazníckej skúsenosti CX
Prieskum najobľúbenejších značiek realizovalo KPMG na Slovensku už po ôsmykrát. Viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska hodnotilo 142 značiek. Skúmanými sektormi boli Finančné služby, Reťazce s potravinami, Maloobchod, Cestovanie, Zábava a voľný čas, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Energetika, Telekomunikácie a Verejný sektor. Výsledky štúdie prinášajú jedinečný pohľad na spôsob vnímania značky prostredníctvom interakcie so zákazníkom ako hlavným elementom pre úspešné budovanie dôvery, lojality a pozitívnej skúsenosti.
