Customer Transformation

In einer immer stärker digitalisierten Welt verändern sich auch die Kundenbedürfnisse rasant: Auf unterschiedlichen digitalen Plattformen können Kunden rund um die Uhr Produkte oder Services beziehen – dabei wird das individualisierte Kauferlebnis (Customer Experience) zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen, um sich vom Wettbewerb abzusetzen.

Angesichts ständig neuer Innovationen und riesiger Datenmengen, die es zu analysieren gilt, ist eine Strategie mit konsequenten Maßnahmen gefragt. Um die Kunden in dieser schnelllebigen Zeit langfristig an sich zu binden und flexibel auf weitere Veränderungen reagieren zu können, ist eine Ausrichtung der Transformation auf den Kunden für Unternehmen essenziell.

Customer Transformation profitiert von technologischen Fortschritten und befähigt Unternehmen, Innovationen im Kundenerlebnis zu integrieren und Werte zu schaffen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil aufzubauen.

Die Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Customer Transformation konfrontiert werden, sind von Branche zu Branche sehr verschieden. Doch auch wenn sich die Voraussetzungen unterscheiden, haben wir acht Kompetenzen identifiziert, die Organisationen für die erfolgreiche Customer Transformation ausbauen sollten. Dabei differenzieren wir zwischen den fünf Dimensionen Customer Centric Business Models, Customer Interaction, Customer Operations & HR, Customer Technology und Customer Data, für deren nachhaltige Weiterentwicklung und Optimierung die einzelnen Kompetenzen erfolgsentscheidend sind.

Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen angesichts der Volatilität des Marktes die Bedürfnisse und Erwartungen des individuellen Kunden richtig verstehen und die eigenen Produkte und Leistungen auf diese ausrichten. Diese Erkenntnis wird in der KMPG Customer Experience Studie 2020 weiter bestärkt.

Unternehmen, die über die acht skizzierten Kompetenzen verfügen, haben die Rahmenbedingungen dafür geschaffen, sich im Rahmen ihrer Customer Transformation nachhaltig als innovativer und kundenzentrierter Anbieter am Markt zu etablieren.