Umfrage zu Customer-Data-Plattformen: Vorteile, Hürden und Bedürfnisse in der Praxis

Das Potenzial von Kundendaten vollends auszuschöpfen, ist für Unternehmen künftig essenziell. Dabei spielen wertvolle Erkenntnisse, die mit Customer-Data-Platform-Lösungen (CDP) gewonnen werden, eine herausragende Rolle. Sie sind bereits Bestandteil des modernen Marketings: CDP bündeln, integrieren und synchronisieren Daten aus diversen Quellen in Echtzeit. So können beispielsweise auf Marketingkampagnen ausgerichtete Kundensegmente erstellt und über alle genutzten Geschäftskanäle hinweg Kunden personalisiert angesprochen werden (Omnichannel-Ansatz). Mithilfe digitaler Dashboards sind Kundendaten zudem nutzerfreundlich zu analysieren. 

Den Status quo hinsichtlich des CDP-Einsatzes in der Praxis haben wir mit Hilfe einer kompakten Umfrage eruiert. Die Auswertung liefert praxisrelevante Erkenntnisse zu funktionalen Vorteilen, Hürden und aktuellen Bedürfnissen in Unternehmen.

Basis der Untersuchung war eine Online-Umfrage im Jahr 2023. Die Umfrage haben wir kreiert, um die Mehrwerte und Anforderungen sowie bestehende Barrieren von CDP aus Kundensicht zu identifizieren. Unsere Fragen richteten sich an 102 Angestellte aus Unternehmen mit jeweils mehr als 50 Mitarbeitenden. Weitere Teilnahmevoraussetzung war, dass CDP-Lösungen in den Unternehmen von Bedeutung und dass die Mitarbeitenden am Entscheidungsprozess bei IT- und Datenverarbeitungsthemen beteiligt sind. Die Teilnehmenden waren vorwiegend in den Sektoren IT-Industrie und Dienstleistungen beschäftigt. Die Umfrage wurde am 30. und 31. August 2023 durchgeführt.

Positive Aspekte beim Einsatz von CDP überwiegen. 64 Prozent der Befragten gaben an, eine klare Strategie für die Verwertung von Kundendaten zu haben, und 74 Prozent sind mit ihrer aktuellen Lösung zufrieden. In unserer Studie stammen die meistgenutzten CRM-Produkte von den Herstellern Microsoft und SAP, während Microsoft, Adobe und Salesforce die am häufigsten verwendeten CDP-Produkte stellen. Es zeigen sich demnach signifikante kategorielle Überschneidungen. In Bezug auf CDPs wurden die Teilnehmenden speziell nach den Hauptvorteilen befragt. Das Resultat: Bei der Mehrheit steht die verbesserte Datenqualität an erster Stelle, gefolgt von der gesteigerten Kundenerfahrung.

Bei der Einführung einer CDP gilt es einiges zu beachten. Datenschutz, Datenqualität und allgemeine Compliance-Bedenken gehören zu den herausragenden Barrieren und Herausforderungen. Ergänzend melden Kunden Beratungsbedarf bei der Integration der CDP in bereits bestehende Systeme und Trainingskonzepten für eine erfolgreiche Nutzung.

Trotz dieser Bedenken sehen die Umfrageteilnehmenden CDPs insgesamt als wertvolle Unterstützung zur Sicherung von Kundendaten. Hierfür werden verschiedene Funktionen als unverzichtbar erachtet: 

• Die meisten Umfrageteilnehmenden sehen im Einsatz von CDPs eine Verbesserung der Datenqualität und der Kundenerfahrung. Außerdem wird eine allgemeine Effizienzsteigerung festgestellt.
• Trotz vieler Vorteile gibt es Bedenken bei Datenschutz und Compliance.
• Gerade der geschätzte Implementierungsaufwand wird als sehr hoch eingestuft. 

Generell kann man sagen, dass CDPs dem Unternehmen Mehrwert stiften, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen integrieren und Kundenprofile mithilfe von Segmentierungen optimieren. Daten werden in Echtzeit synchronisiert und Marketingkampagnen personalisiert. Mithilfe von Dashboards können Kundendaten einfach und nutzerfreundlich analysiert werden. CDPs sind außerdem Omnichannel einsatzbereit. 

Bei KPMG stehen ihnen unsere Experten zur Seite, um sie beim Ausschöpfen der Potentiale ihrer Kundendaten zu unterstützen. Mit unserem Leistungsspektrum unterstützen wir bei ihrer Implementierung, ihren Prozessen, dem Aufsetzen und der Durchführung von Trainingskonzepten bis hin zu ergänzenden Supportleistungen für ihrer bestehenden Customer Data Platform. Außerdem helfen wir Ihnen dabei, die technischen und regulatorischen Vorgaben einzuhalten und somit die Compliance zu gewährleisten. Auch im laufenden Betrieb einer CDP sind wir für Sie als unterstützung verfügbar, sei es mit Daten- oder Compliance Strategie oder für das Thema Changemanagement.