L’avenir des services frontaux

Dans un contexte commercial en évolution rapide, les organisations sont soumises à une pression croissante pour réinventer la façon dont elles interagissent avec les clients. Les attentes augmentent, les canaux numériques se multiplient et les vents contraires soufflant sur l’économie remettent en question les modèles traditionnels de création de valeur. Parallèlement, l’IA générative et l’automatisation intelligente créent de nouvelles voies pour transformer les opérations des services frontaux, non seulement pour améliorer l’efficience, mais aussi pour permettre une meilleure compréhension de la clientèle, une prise de décision plus rapide et obtenir un avantage concurrentiel durable. Alors que les dirigeants d’entreprise abordent la prochaine phase de la transformation, ils ont l’occasion de trouver le juste équilibre : combiner la puissance des technologies avancées avec les capacités centrées sur l’humain qui renforcent la confiance et stimulent la croissance.

Afin de comprendre les tendances, les trajectoires et les défis auxquels les organisations sont confrontées dans leur parcours de transformation des services frontaux, KPMG a sondé plus de 500 cadres dirigeants et leaders principaux de fonction à l’échelle mondiale. Poursuivez votre lecture pour obtenir un aperçu des principales conclusions de cette recherche et télécharger le rapport complet.

La puissance des stratégies axées sur le client des chefs de file
Les entreprises de premier plan surpassent leurs concurrents en alignant l’ensemble de leur organisation sur la prestation d’expériences client exceptionnelles. Elles tirent parti des données, de l’IA et de la collaboration interfonctionnelle pour créer des interactions hautement personnalisées et fondées sur les connaissances. Ces organisations décloisonnent le marketing, les ventes et le service pour assurer une exécution harmonieuse des stratégies clients. Elles renforcent ainsi la confiance envers leur marque, fidélisent davantage leur clientèle et assurent une croissance durable.

Une stratégie pour les services frontaux fondée sur les données
L’efficacité de la stratégie repose sur une connaissance approfondie des clients, favorisée par une solide gouvernance des données et d’analyses avancées. La stratégie doit être guidée par la marque, cohérente et adaptable à l’évolution rapide des attentes des clients et de la dynamique du marché. L’IA agentique, lorsqu’elle est combinée à une surveillance humaine, améliore la personnalisation, l’agilité et la différenciation concurrentielle.

Les organisations qui enregistrent des résultats exceptionnels sont celles qui renforcent leurs capacités dans cinq domaines clés :  

1. Adopter une approche globale, moderne et axée sur la valeur pour obtenir des renseignements: les organisations qui connaissent du succès considèrent les données comme un actif stratégique, et s’assurent qu’elles sont accessibles, fiables et conformes à leurs objectifs. Les hauts dirigeants jouent un rôle central dans l’élaboration et la gouvernance des stratégies en matière de données. Des décisions sont donc prises plus rapidement et de façon plus éclairée à l’échelle de l’organisation.
   
2. Favoriser l’harmonisation organisationnelle et la maturité numérique: les entreprises de premier plan abattent les cloisons, intègrent les opérations et utilisent des mesures de performance partagées pour favoriser la collaboration. La maturité numérique repose sur l’intégration interfonctionnelle et les flux des travaux fondés sur l’IA.
   
3. Concevoir des écosystèmes stratégiques et collaboratifs qui appuient la stratégie d’entreprise: les organisations les plus performantes s’associent à des partenaires qui offrent des capacités et des valeurs complémentaires, assurant ainsi l’adaptabilité et l’innovation. Les écosystèmes ainsi formés sont régis par des cadres clairs de partage des données, de sécurité et de conformité. Une pile technologique robuste favorise l’intégration harmonieuse pour faciliter la collaboration.
   
4. Gagner la confiance des clients et les fidéliser à partir des services frontaux: la confiance repose sur la transparence, l’utilisation éthique de l’IA et des expériences numériques sécurisées. Les entreprises de premier plan intègrent la confiance à leur marque, à leur stratégie de TI et à leurs interactions avec les clients. La confiance se traduit par une plus grande fidélité, une valeur accrue de la marque et une croissance à long terme.
   
5. Bâtir une main-d’œuvre qualifiée, résiliente et adaptable et une culture de collaboration: les entreprises dont les services frontaux sont prêts pour l’avenir investissent dans la transformation de la main-d’œuvre, en dotant les employés de compétences en IA, de compétences numériques et d’intelligence émotionnelle. Ils favorisent une culture d’apprentissage continu et d’adaptabilité. L’équilibre entre le talent humain et l’automatisation est essentiel pour assurer un succès durable.

Pour en savoir plus sur chacun de ces aspects, nous vous invitons à télécharger le rapport intégral de KPMG International (en anglais) en cliquant sur le lien ci-dessous.

Pour composer avec les complexités des services frontaux qui sont prêts pour l’avenir, il faut adopter une approche stratégique qui intègre des technologies avancées, des renseignements fondés sur les données et une harmonisation organisationnelle cohérente. Les professionnels de KPMG au Canada sont en mesure d’aider les organisations dans ce parcours de transformation, en mettant à profit leurs vastes connaissances en matière d’expérience client, d’analyses de données, d’innovation des processus et d’intégration technologique.