De plus, il est évident que la qualité d'un service est largement déterminée par les personnes, surtout dans un contexte de normalisation et de numérisation accrues. Cependant, le marché du travail étant en pleine mutation, disposer d'un personnel suffisamment flexible, doté des compétences et de l'attitude adéquates, est devenu un défi plus important que jamais, tant pour les organisations privées que publiques. Les employés doivent également se perfectionner en permanence et présentent des attentes plus élevées et diversifiées en matière de « travail », notamment en ce qui concerne l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la variété du contenu du travail et l'apprentissage tout au long de la vie. De plus, nous constatons une évolution vers une « gig economy », marquée par un nombre croissant de professionnels indépendants qui privilégient la mise à disposition de leur expertise spécifique aux organisations, y compris au sein des institutions gouvernementales, sur une base temporaire, plutôt que d'opter pour des emplois permanents. Pour relever ces défis en matière de personnel, il est primordial de comprendre les besoins futurs en ressources humaines et, bien sûr, d'avoir un accès direct et facile au marché du travail interne et externe, comme nous l'expliquons plus en détail ci-dessous :
