Succursales bancaires : maintenir la présence tout en optimisant la distribution

Un changement notable et important est en train de s’opérer dans les réseaux de distribution en succursale partout dans le monde. Les banques et coopératives d’épargne et de crédit de l’Australie, du Royaume-Uni et des États-Unis réduisent leur nombre de succursales pour se concentrer plutôt sur le réaménagement et d’autres modes de prestation de services.

Toutefois, les réseaux de succursales au Canada continuent de maintenir une empreinte énorme. En fait, les succursales de banques et de coopératives d’épargne et de crédit sont considérées comme des piliers des communautés, et les clients semblent vouloir avoir la possibilité de se rendre dans une succursale physique pour obtenir des conseils d’experts et effectuer des transactions simples. Par conséquent, les institutions financières hésitent avec raison à éroder la fidélité de la clientèle en réduisant les services ou en fermant des succursales.

Pour en savoir plus sur ce que pensent les clients canadiens des succursales et l’utilisation qu’ils en font, KPMG au Canada a mené un sondage en profondeur auprès de 2 059 clients de banques et de coopératives d’épargne et de crédit canadiennes de divers groupes d’âge, régions géographiques et groupes socioéconomiques.

Selon les résultats de notre sondage, si presque tous les clients estiment que les succursales sont importantes, 48 % d’entre eux ne s’y rendent jamais ou que rarement (environ une fois par année).

Bien que la supposition selon laquelle les transactions complexes et les services de conseillers attirent les clients en succursale subsiste, les résultats du sondage indiquent le contraire. Au total, 81 % des répondants affirment se rendre en succursale pour utiliser un guichet automatique bancaire (GAB) et effectuer des transactions simples au comptoir.

À l’heure actuelle, les institutions financières ont le mandat de maintenir des frais raisonnables pour les clients tout en fournissant des services financiers de qualité et en produisant une croissance des revenus pour les actionnaires dans un contexte économique incertain. Dans cette optique, le maintien d’un vaste réseau de distribution physique en plus de plateformes numériques et mobiles à services complets semble un redoublement extravagant d’efforts et de ressources.

À la lumière des réductions de succursales observées à l’étranger, le moment est venu pour les dirigeants des banques canadiennes de réfléchir pour déterminer si un changement dans la gestion des succursales les aiderait à résister aux pressions du marché, à répondre aux attentes des clients et à accroître la valeur pour les actionnaires et les clients.

Si les Canadiens ont un véritable attachement émotionnel à leurs succursales, notre sondage indique également que les clients des banques et des coopératives d’épargne et de crédit canadiennes sont prêts pour un changement. Le Canada fait partie des pays les plus avancés du monde sur le plan technologique, et le nombre de clients qui préfèrent les services bancaires numériques est en hausse. Les clients canadiens sont prêts à adopter les innovations liées aux succursales dans la mesure où les institutions financières continuent d’investir dans leurs offres mobiles et numériques et de les améliorer. L’essentiel consiste à planifier et à concevoir l’ensemble idéal de canaux de services bancaires et d’emplacements physiques pour optimiser la prestation des services.

Les expériences de partout dans le monde montrent qu’il est possible de transformer la présence physique de façon novatrice et à faible coût. Des fournisseurs de services financiers de l’Australie, du Royaume-Uni et des États-Unis explorent la possibilité de succursales ouvertes à temps partiel, de succursales éphémères et de centres de conseils phares. Il est également question de partenariats entre des institutions financières et des commerces « de destination », ainsi que de services de caissiers et de conseillers dans les bureaux de poste, les cafés et les grandes chaînes de magasins afin d’intégrer les finances à la réalité physique.

En ayant une compréhension approfondie de la valeur du réseau de succursales pour les clients canadiens, les institutions financières peuvent découvrir des occasions d’optimiser leur réseau de succursales tout en fournissant des services de qualité et de la valeur à leurs actionnaires et à leurs clients.

Les conseillers professionnels de KPMG au Canada possèdent des connaissances approfondies sur la façon dont les institutions financières des autres pays gèrent la présence physique des succursales de façon novatrice et économique. Nos conseillers travaillent en collaboration avec vous pour préserver et améliorer la fidélité de la clientèle tout en offrant un service exceptionnel. Pour en savoir plus sur les résultats du sondage dans le contexte de votre situation unique, communiquez avec KPMG au Canada.