Lorsque le client a retenu les services de KPMG, il reconnaissait le potentiel de l’IA, mais n’était pas certain de la meilleure approche à adopter. KPMG a alors organisé plusieurs séances de réflexion pour renseigner le client sur l’IA et les technologies d’IA générative, en plus de cerner ses principaux points épineux. Une fois devenu évident qu’il était possible de réaliser des économies substantielles en réduisant les temps d’appel de 5 à 10 minutes seulement, l’assureur a mis l’accent sur le centre d’appels.
KPMG a donc mis au point un outil d’IA générative spécialement conçu pour les opérations de centres d’appels. L’objectif était de créer un système pouvant écouter activement les interactions avec la clientèle, de fournir des renseignements en temps réel aux agents et d’automatiser les tâches courantes. Cette initiative visait à hausser le taux de résolution des premiers appels, à réduire le délai de traitement des appels, à améliorer l’exactitude des renseignements fournis à la clientèle et, en fin de compte, à accroître l’efficacité globale du centre d’appels.
Fonctionnement de l’outil :
- Lorsqu’on répond à un appel, l’outil écoute la conversation et en affiche le texte à l’écran de l’agent·e en temps réel, ce qui permet à cette personne de mieux comprendre les besoins des clients et d’y répondre
- Lorsque l’appelant·e s’identifie, l’outil affiche automatiquement son dossier, y compris l’ensemble de ses réclamations et les renseignements pertinents. Si quelque chose a changé, un médicament n’est plus couvert par exemple, l’agent·e en est immédiatement avisé·e
- L’outil analyse les données et propose des produits pertinents en fonction du contexte de la conversation. Par exemple, si un client mentionne avoir des enfants, le système indique à l’agent de discuter des options d’assurance familiale
- Une fois l’appel terminé, l’agent·e n’a plus besoin de prendre 5 à 10 minutes pour taper des notes de synthèse. Le système génère automatiquement une transcription de la conversation et l’envoie par courriel à la personne qui a appelé.
Dans la mise en œuvre de cette solution d’IA, KPMG et l’assureur ont également accordé la priorité à la sécurité des données et à la confidentialité de l’information. Conformément à la réglementation canadienne, toutes les données de la clientèle sont chiffrées et traitées. En outre, les serveurs qui simplifient le processus sont localisés au Canada pour veiller à ce que les données de la clientèle restent au pays.
