Modernisation des paiements au Canada

La modernisation des paiements est au cœur de la transformation de nombreux secteurs, en particulier ceux des services financiers et du commerce de détail au Canada.Une récente enquête menée par KPMG International révèle que 93 % des institutions financières canadiennes déclarent avoir prévu un programme de modernisation des paiements ou être en train d’en mettre un en œuvre.1 De plus, un sondage réalisé par KPMG révèle que 72 % des institutions financières reconnaissent l’urgence de moderniser l’infrastructure de paiement du Canada, affirmant que « le monde évolue à la vitesse de l’éclair et le Canada ne peut se permettre de ne rien faire ».2 Cette affirmation reflète une priorité généralisée qui consiste à s’adapter aux nouvelles attentes des clients et aux exigences réglementaires, notamment la mise en œuvre du système de paiement en temps réel (« PTR ») conçu pour améliorer l’efficience des transactions.

Dans cet article, nous aborderons les principales priorités des programmes de modernisation et présenterons un aperçu des avantages commerciaux stratégiques dont peuvent bénéficier les institutions financières canadiennes lorsqu’elles utilisent des technologies innovantes pour moderniser leurs systèmes de paiement.

Les attentes des clients constituent un facteur déterminant dans la modernisation des paiements. Les institutions doivent se concentrer sur la compréhension des nuances des besoins de leurs clients. En effet, ces derniers, de plus en plus avertis en matière de technologie, exigent des solutions de paiement fluides, sécuritaires et rapides. Les institutions qui privilégient l’écoute directe des clients peuvent découvrir qu’ils préfèrent les offres de services personnalisés. Un récent sondage de KPMG a révélé que 64 % des institutions financières canadiennes considèrent que les systèmes bancaires ouverts, l’identité numérique et les systèmes de paiement en temps réel ne sont pas de simples mises à niveau, mais constituent les fondements d’une économie résiliente, compétitive et inclusive.3 En utilisant des outils tels que les boucles de rétroaction de la clientèle, les technologies de vérification d’identité et les analyses de données avancées, les entreprises peuvent adapter leurs offres afin qu’elles correspondent aux préférences de leurs clients.

Le Canada se prépare au lancement du système de PTR et les banques s’inquiètent des risques opérationnels et des risques liés à la fraude. Même si les paiements instantanés offrent des avantages notables, tels qu’un traitement plus rapide des transactions et une plus grande commodité pour les clients, leur nature en temps réel pose de nouveaux défis. Plus précisément, le délai serré pour la détection des fraudes augmente le risque d’escroquerie. Pour traiter ces vulnérabilités, les institutions financières doivent adopter des cadres de gestion des risques hautement évolutifs et avancés, intégrant des outils tels que des mécanismes de lutte contre le blanchiment d’argent et de vérification des sanctions en temps réel.

À mesure que le rythme de l’innovation s’accélère, les institutions doivent faire évoluer leurs processus et leurs politiques afin de garantir que les efforts de modernisation ne se fassent pas au détriment de la sécurité ou de la confiance. Bien qu’il s’agisse d’un défi mondial, au Canada, il est exacerbé par le respect de cadres réglementaires stricts, notamment la norme ISO 20022, les mesures liées à la lutte contre le blanchiment d’argent et les règlements en matière de lutte contre le financement des activités terroristes supervisées par le CANAFE et le BSIF. La conformité n’est pas négociable, mais elle peut également être un catalyseur plutôt qu’un obstacle à l’innovation. Les institutions financières canadiennes peuvent transformer les délais réglementaires en tremplins pour la croissance en utilisant ces obligations pour améliorer leurs opérations et offrir une meilleure valeur à leurs clients.

La norme ISO 20022 instaure un nouveau niveau de « richesse des données », qui peut offrir des possibilités d’affiner les offres de produits et d’améliorer considérablement l’efficacité organisationnelle. Cela démontre comment les initiatives de conformité, lorsqu’elles sont abordées de manière créative, peuvent servir à la fois les objectifs opérationnels et stratégiques.Les institutions financières canadiennes devraient envisager une approche intégrée où la conformité protège non seulement l’institution, mais stimule également l’innovation et la croissance durable.

Alors que les institutions financières canadiennes prévoient de lancer leurs programmes de modernisation dans un délai de 3 à 6 mois, des défis tels que l’intégration des systèmes pourraient entraîner des retards.¹ De nombreux répondants ont cité l’intégration de plusieurs systèmes comme un défi majeur, soulignant la nécessité d’une planification minutieuse et d’une affectation judicieuse des ressources. Dans une enquête menée par KPMG, 58 % des institutions financières participantes ont déclaré que « si le nouveau gouvernement du Canada ne met pas rapidement en place le système bancaire ouvert, la position concurrentielle de notre pays continuera de se détériorer ».²

Les institutions devraient envisager d’optimiser leurs effectifs afin de gérer leurs activités courantes tout en poursuivant leurs efforts de modernisation. Cette optimisation implique notamment de former adéquatement le personnel et de mettre en place des équipes agiles, capables de s’acquitter avec souplesse de leurs responsabilités immédiates tout en travaillant à la réalisation d’objectifs à long terme.

Même si les institutions financières et les détaillants espèrent améliorer l’expérience client grâce à la modernisation, il convient toutefois de se concentrer sur les technologies spécifiques capables d’apporter ces avantages. Les innovations, telles que les solutions de paiement mobile, la vérification biométrique et les capacités de transaction en temps réel apparaissent comme des éléments essentiels auxquels les clients s’attendent désormais.

Au Canada, 61 % des institutions financières ont identifié « un traitement plus rapide des transactions » comme l’un des principaux avantages attendus de la modernisation[6]. En complément, les détaillants canadiens doivent explorer des initiatives d’intégration telles que les programmes de fidélité et les options de paiement dynamiques, qui sont essentiels pour améliorer les interactions avec les utilisateurs. Bien que les cartes de débit et les transactions en espèces restent populaires, l’essor de mécanismes de paiement plus avancés est en train de transformer les habitudes et les attentes des utilisateurs.

Pour évaluer avec précision les effets des efforts de modernisation, les institutions financières et les détaillants doivent établir des indicateurs de réussite clairs, qui comprennent des paramètres tels que l’efficacité des transactions, les coûts opérationnels et la satisfaction globale des clients. L’analyse des données permettra de mieux comprendre le comportement des clients et d’orienter directement les stratégies opérationnelles futures.

On s’attend à ce que les efforts de modernisation se traduisent par une augmentation de la satisfaction des clients, 61 % des institutions financières prévoient une amélioration de la fidélisation et de la loyauté comme principaux résultats de leurs efforts.

L’engagement financier pour la modernisation est important, les institutions financières canadiennes devant investir en moyenne 19,4 millions de dollars par établissement.1 Les décideurs doivent veiller à ce que ces ressources soient affectées de manière efficace. Donner la priorité à l’intégration des nouvelles technologies, à la formation du personnel et à l’impartition des fonctions, le cas échéant, peut générer un rendement important sur investissement.

Les investissements visant à améliorer la sécurité et la prévention de la fraude sont de plus en plus nécessaires. Lorsque les institutions mettent en place de nouveaux systèmes, il est important de s’assurer que les mesures de sécurité sont solides afin de protéger les clients et de renforcer la confiance générale.

L’implication des dirigeants gouvernementaux et des acteurs du secteur sera essentielle pour faire progresser des initiatives telles que le système bancaire ouvert et le PTR. Les résultats de notre récent sondage indiquent que 65 % des institutions financières canadiennes ont déclaré que, compte tenu des menaces économiques importantes auxquelles le Canada est confronté, le système financier et l’infrastructure de paiement doivent être modernisés immédiatement afin de mettre en œuvre le système bancaire ouvert, l’identité numérique et les paiements en temps réel.² Les entités gouvernementales peuvent fournir des conseils et un soutien en matière de conformité à la réglementation tout en contribuant à façonner l’infrastructure financière globale au Canada.

Alors que le marché s’oriente vers un avenir caractérisé par les opérations numériques, les institutions financières canadiennes devront adapter leurs offres de produits aux exigences modernes des consommateurs afin d’assurer leur compétitivité à long terme.

La modernisation des paiements n’est pas un projet ponctuel, mais un processus continu qui nécessite une adaptation en continu. À mesure que les marchés évoluent, les institutions financières doivent faire preuve d’agilité dans leurs opérations. Le contexte des paiements numériques devrait connaître une importante transformation au cours des cinq prochaines années, offrant de nombreuses occasions en matière d’innovation et de compétitivité.

Les dirigeants des institutions financières canadiennes devraient s’engager à gérer le cycle de vie et à évaluer régulièrement leurs stratégies de paiements afin de répondre efficacement à la fois aux exigences réglementaires et aux attentes des clients.

La modernisation des paiements au Canada représente à la fois un défi et une occasion pour les institutions financières et les détaillants. En donnant la priorité aux besoins des clients, en conciliant la conformité réglementaire et les pratiques novatrices, et en mesurant régulièrement leur réussite, les entreprises canadiennes peuvent mener à bien cette transformation et préserver leur avantage concurrentiel dans un environnement en évolution rapide.

Voici quelques points clés sur la manière dont les institutions financières canadiennes peuvent tirer parti de la modernisation liée à la conformité pour en faire des avantages commerciaux stratégiques :

• Approche axée sur la clientèle : comprendre et hiérarchiser les besoins des clients afin de mener à bien les efforts de modernisation.
• Trouver l’équilibre entre innovation, conformité et gestion des risques : considérez les réglementations comme des occasions d’innovation plutôt que comme des contraintes.
• Les données constituent la nouvelle frontière : établissez des indicateurs clairs pour évaluer l’incidence des efforts de modernisation, en mettant l’accent sur la vitesse des transactions et la satisfaction des clients.
• Implication stratégique des parties prenantes : collaborer avec les parties prenantes pour faire progresser les innovations, en particulier dans le cadre de collaborations intergouvernementales sur des initiatives émergentes.

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