KPMG Retailpuls juni 2024

– Dette må gjenspeiles i kundesentrerte forretningsprosesser

Vi har tatt «pulsen på markedet» og i samarbeid med Norstat gjennomført en forbrukerundersøkelse tilknyttet deres seneste kjøpevaner. Undersøkelsen fokuserer spesifikt på hva som påvirker norske forbrukeres kundeopplevelse i positiv og negativ grad i interaksjon med fysiske og digitale butikker.

Demografiske og økonomiske endringer, kombinert med banebrytende fremskritt innen digital teknologi, har forvandlet den tradisjonelle butikken. Kundenes atferd og forventninger endres raskere enn mange selskaper klarer å tilpasse seg. Vi mener at for å lykkes, må virksomheter ha løsninger som kontinuerlig overvåker og tilpasser seg endringer i kunders atferd og forventninger.

Det er helt tydelig at for å lykkes og levere gode kundeopplevelser må man levere produkter, tilbud og tjenester som møter eller overgår kundenes forventninger, og man må møte kundene der de foretrekker å handle. Samtidig ser vi at personalisert kommunikasjon er helt avgjørende.

Hele 60 % av kundene i vår undersøkelse sier at irrelevant markedsføring påvirker deres kundeopplevelse negativt. Varehandelsaktører må ta på alvor at mye av markedsføringen ikke bare kan gi dårlig effekt, men også skape irritasjon og en negativ kundeopplevelse.

For å lykkes i å levere kunderettet kommunikasjon, tilbud og tjenester, kreves en dyp forståelse av kundene – deres behov, preferanser og forventninger. De som lykkes, benytter en systematisk tilnærming til å samle inn, analysere og bruke tilbakemeldinger og innsikt fra kundene for å forbedre sitt tilbud, sin kommunikasjon og den totale kundeopplevelsen. Her spiller teknologi en avgjørende rolle.

Detaljhandelen står overfor en tredje bølge av digital endring, og for å levere gode kundeopplevelser må man bygge broer mellom fysisk og digital salgskanal. Vår undersøkelse viser at den fysiske butikken fortsatt spiller en svært viktig rolle. Samtidig ser vi at netthandelen vil fortsette å vokse mer enn den fysiske butikken, og at det er kombinasjonen av salgskanaler som blir avgjørende for fremtiden.

I vår seneste globale rapport «Towards Seamless Commerce» utforsker vi hvordan handelsaktører kan utvikle sine strategier for integrert handel, slik at de kan være mer responsive til endret kundeatferd og levere virkelig sterke kundeopplevelser. Tradisjonelt har handelsaktører vært orientert rundt produkter og kanaler. I dagens marked må denne modellen snus, slik at forbrukerne settes først og alltid står i sentrum av virksomheten.

Trendene i rapporten viser seg å være svært relevante også i det norske markedet. Les videre for å se de viktigste funnene fra vår egen forbrukerundersøkelse.