Intelligente Automatisierung gezielt ausbauen

Intelligente Automatisierung (IA) – oft auch mit dem englischen Begriff Intelligent Automation bezeichnet – steht auf der strategischen und taktischen Agenda vieler Unternehmen ganz oben. Und das zu Recht. Sie kann nicht nur die operative Effizienz und Effektivität verbessern, sondern bietet auch die Grundlage für neue oder verbesserte Produkte und Dienstleistungen, die das künftige Umsatzwachstum fördern. Wie aber steht es eigentlich um die intelligente Automatisierung in der Schweiz? Und wie können Sie Ihre IA-Initiativen in diesem weitreichenden und sich schnell entwickelnden Bereich am besten lancieren oder ausbauen?

Intelligente Automatisierung ist ein Oberbegriff für Technologien, welche die Transformation von Unternehmen und die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglichen. Sie vereint Robotic Process Automation (RPA) – zu Deutsch robotergestützte Prozessautomatisierung – mit Low-Code-Plattformen und künstlicher Intelligenz (KI), um Prozesse zu automatisieren. Letztendlich hilft sie Unternehmen, ihre Rentabilitätsziele zu erreichen und ihren Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Unternehmen können ihre Geschäftsprozesse dramatisch verbessern, indem sie auf eine technologieorientierte Denkweise setzen, die auf bewährten Methoden zur Prozessoptimierung wie Six Sigma oder Lean basiert. Wenn Sie Ihre Prozesse mit frischem Blick betrachten, ist es wichtig, dass Sie: 

• die Ergebnisse der Prozesse verstehen, anstatt am Anfang zu beginnen
• sich vom Ergebnis zum Anfang zurückarbeiten, um zu verstehen, welche Daten während des Prozesses verwendet und wie sie eingesetzt werden, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, beispielsweise durch Process-Mining, um einen datengestützten Ansatz zu verfolgen
• den Prozess neu konzipieren, indem Sie traditionelles Denken auf den Kopf stellen. Gestalten Sie den Prozess so, dass er von Anfang bis Ende vollständig automatisiert ist, und planen Sie Menschen nur wo nötig ein, etwa für die Entscheidungsfindung oder die Behebung unbekannter Fehler oder Ausnahmen

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Dieser Ansatz bietet Ihnen eine Perspektive, bei der die Technologie an erster und der Mensch an zweiter Stelle kommt. Auf diese Weise können Sie eine schnellere, effizientere Verarbeitung und eine Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands um bis zu 70 Prozent erzielen. Letztendlich können dadurch die Erfahrungen der Kunden und Mitarbeitenden verbessert werden.

In der Praxis funktioniert dies sehr gut. So hat KPMG gemeinsam mit einem grossen Telekommunikationsunternehmen an einem Projekt gearbeitet, bei dem die gesamten Kernprozesse in den Bereichen Finanzen und Buchhaltung ins Unternehmen integriert, neu konzipiert und automatisiert wurden. Dadurch wurde der manuelle Arbeitsaufwand substanziell reduziert. Auch andere Unternehmen hat KPMG bei der Strukturierung und Harmonisierung von Daten unterstützt. Das Ziel dabei: wirklich wertvolle Analysen und Prognosen zu liefern.

Wir stellen sowohl bei internationalen Konzernen als auch bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) klare Markttrends hinsichtlich des Reifegrades und der Akzeptanz von intelligenter Automatisierung fest.

Allgemein stellen wir fest, dass internationale Konzerne in der Schweiz erhebliche Investitionen getätigt haben und bei der Erprobung und Anwendung von intelligenter Automatisierung und künstlicher Intelligenz bereits einen hohen Reifegrad erreicht haben. Dies gilt insbesondere für Backoffice-Funktionen wie Finanzen, Personal und IT. Ein in der Schweiz ansässiger internationaler Pharmakonzern ist eine Partnerschaft mit einem weltweit tätigen Technologieanbieter eingegangen, um intelligente Automatisierung und künstliche Intelligenz zur Modernisierung seines Ansatzes bei der Konzeption, Entwicklung und Herstellung neuer Medikamente zu nutzen.

Um nachhaltig von intelligenter Automatisierung zu profitieren, sollten internationale Konzerne unseres Erachtens auf die Organisation, Strukturierung und Kombination von Technologien fokussieren und ihre intelligente Automatisierung letztlich wie folgt ausbauen:

• Aufbau von Business Cases mit Daten des Unternehmens und IT
• Errichtung einer stabilen, zweckmässigen Infrastruktur (möglicherweise cloud-gestützt)
• Sicherstellen, dass intelligente Automatisierung «unter Kontrolle» ist 

Die aktuelle Landschaft der Investitionen in intelligente Automatisierung ist unserer Ansicht nach fragmentiert. Sie reicht von einem Team von Datenwissenschaftler, die zu finanziellen Prognosen beitragen, bis hin zu RPA-Entwicklern, die über die gesamte Organisation verteilt in kleinen Prozess-Kompetenzteams arbeiten.

Der nächste Schritt in Richtung einer reiferen intelligenten Automatisierung kann erreicht werden, wenn individuelle Teams mit ihren unterschiedlichen Kompetenzen zusammenarbeiten, um die Prozesse durchgängig zu automatisieren.

Auf dem Schweizer KMU-Markt ist die intelligente Automatisierung unserer Einschätzung nach weniger fortgeschritten als in vergleichbaren europäischen Märkten. Wir stellen jedoch eine wachsende Bereitschaft und zunehmende Investitionen in reifere Technologien wie RPA und Low-Code-Plattformen fest. Dieser Trend war bereits vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie zu erkennen und hat im vergangenen Jahr noch zugenommen. Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf Technologien mit einfachen Einstiegsmöglichkeiten – mit einem hohen Mass an Benutzerfreundlichkeit, niedrigen Einstiegskosten, Kosteneffizienz und Cloud-as-a-Service-Lösungen – wie Low-Code-Plattformen. KMU setzen die intelligente Automatisierung in der Regel zur Sicherung ihres Wettbewerbsvorteils ein. Zum Beispiele zur:

• Optimierung manueller Prozesse, damit sich Mitarbeitende auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können
• Verbesserung der Verarbeitungsgeschwindigkeit, um rascher auf die Bedürfnisse von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden reagieren zu können
• Unterstützung von Prozessen, die aufgrund von Infrastrukturbeschränkungen, bestehenden Compliance-Vorschriften u.a. durch die Arbeit im Homeoffice nicht sicher verwaltet werden können

Kapazitäten der intelligenten Automatisierung strategisch positionieren: Um den Reifegrad der intelligenten Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben, könnten Pilotprojekte in Bereichen mit grosser Wirkung ausgeweitet werden. Aufgrund ihrer Grösse sollten KMU ihre IA-Kapazitäten strategisch in der Organisation positionieren, dabei die zentrale Ausrichtung beibehalten und den Mitarbeitenden vor Ort Verantwortung übertragen. Dies wurde bei unserer Zusammenarbeit mit einem in der industriellen Fertigung tätigen KMU deutlich, bei dem wir ein IA-Kompetenzzentrum zur Unterstützung der regionalen Geschäftsstellen aufbauten. KMU sollten darüber hinaus einen hybriden Ansatz erwägen, bei dem einige Kompetenzen in die Organisation integriert werden, während andere Fähigkeiten, Plattformen und Kompetenzen zum Beispiel im Rahmen eines «as-a-service»-Arrangements zugekauft werden.

Ganzheitliche Kosten und Vorteile sind eine zentrale Überlegung. KMU sollten nicht nur auf die Kosten der Prozessausführung und den Prozessnutzen fokussieren. Vielmehr sollten sie auch berücksichtigen, dass intelligente Automatisierung zukünftige Agilität bieten und Mitarbeitende freisetzen kann, die ihre Zeit dann anderen Aufgaben widmen können.

Sie sollten sich eine Reihe grundlegender Fragen stellen, wo Sie in puncto intelligente Automatisierung stehen und welche Reife diese erreicht hat:

• Strategische Ausrichtung und Transformation: Stehen intelligente Automatisierung und künstliche Intelligenz auf der Führungsagenda meines Unternehmens?
• Management und Bereitstellung von Prozessen und Daten: Liegen meine Daten in einem Format vor, in dem sie sich auf einfache Weise in eine IA-Plattform integrieren lassen?
• Basistechnologie: Sind eine Infrastruktur und Lizenzierung für die intelligente Automatisierung vorhanden? Verstehe ich, wie sie sich mit anderen Elementen der Technologieplattform integrieren lässt?
• Governance: Kann mein Unternehmen leicht neu konfiguriert werden, um Einsparungen zu erzielen oder Aufwand in andere Bereiche umzuleiten? Habe ich ein Governance- und Betriebsmodell für die intelligente Automatisierung festgelegt, einschliesslich Struktur, Personalausstattung, Rollen und Verantwortlichkeiten, Prozesse und Daten sowie Tools, die für die Verwaltung und den Betrieb in einer auf künstliche Intelligenz gestützten Umgebung erforderlich sind, darunter auch die allgemeinen Rahmenbedingungen für den Einsatz von Robotern (z.B. RPA-Bots)?
• Change Management und Kommunikationsmanagement: Verfüge ich über ausreichend Leadership-Support, einen Kommunikationsplan und eine Change-Management-Struktur? 

Sobald Sie die oben aufgeführten Fragen beantwortet haben, sollten Sie die folgenden zehn Schritte durchgehen, mit denen Sie die nächste Stufe der intelligenten Automatisierung erreichen können:

1. Betrachten Sie Ihr gesamtes Betriebsmodell im Zusammenhang mit den Vorteilen, die intelligente Automatisierung ermöglichen kann. Es geht darum, das Unternehmen neu zu erfinden – nicht darum, einfach eine Reihe von Technologie-Investitionsvorhaben umzusetzen.

2. Ernennen Sie einen Senior Champion, der federführend für die IA-Initiativen verantwortlich zeichnet und ihren Wert versteht, sie mit Enthusiasmus leitet und über die Unterstützung des Managements verfügt, um die Mitarbeitenden zu überzeugen.

3. Stellen Sie sicher, dass die Geschäftsbereiche, die Geschäftsleitung und IT zusammenarbeiten. IIntelligente Automatisierung ermöglicht die Geschäftstätigkeit, sie stützt sich aber auf IT.

4. Kombinieren Sie IA-Technologien, die gut zusammen funktionieren. Statt stückweise vorzugehen, sollten Sie lieber die Umgestaltung ganzer Prozesse und Funktionen ins Auge fassen. Sorgen Sie für eine enge Integration mit anderen Technologien wie ERP, Cloud, Blockchain und fortschrittlichen Daten und Analysen.

5. Erweitern Sie den Anwendungsbereich der intelligenten Automatisierung innerhalb des Unternehmens auf verschiedene Funktionen. Wenn jeder eigenständig wirtschaftet, kommt es zu redundanten Bemühungen, einer Verwässerung der Kapitalrenditen und reduziertem Nutzen.

6. Stellen Sie sicher, dass angemessene Ressourcen bereitgestellt werden, um Ihre Mitarbeitenden bei der Weiterentwicklung zu unterstützen (eine anspruchsvolle, mehrjährige Aufgabe). Beurteilen Sie realistisch, wie viele Ihrer Experten qualifiziert sein könnten.

7. Schliessen Sie die Talentlücke im Zusammenhang mit der intelligenten Automatisierung. Beheben Sie zu diesem Zweck Qualifikationsdefizite, während Ihre IA-Agenda reift und sich weiterentwickelt. Setzen Sie erfahrene externe Dienstleister ein, auch Zeitarbeitskräfte.

8. Steuern Sie gezielt den Übergang zu einer Zusammenarbeit von menschlichen und digitalen Ressourcen. Change Management, eine gute Anleitung und eine einfühlsame Führung sind entscheidend.

9. Sprechen Sie mit den Marktführern in Ihrer Branche und lernen Sie aus deren Erfolgen und Misserfolgen – mit jenen, die keine Angst vor Fehlschlägen haben, aber Meister darin sind, diese schnell zu verarbeiten und dann mit dem, was funktioniert, Erfolg zu haben.

10. Die richtige Einstellung ist: klein anfangen, gross denken und rasch ausbauen.

Führungskräfte und Entscheidungsträger sind verständlicherweise stark daran interessiert, die potenziellen Vorteile der intelligenten Automatisierung zu nutzen. Sie investieren beträchtliche Ressourcen darin, ihre frühen Ziele zu erreichen, und hoffen, dass sich die Vorteile bald auf Unternehmensebene bemerkbar machen werden.

Unsere Erfahrung zeigt jedoch, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, die erforderliche Grössenordnung zu erreichen. Den meisten fällt es schwer, ihre internen Funktionssilos aufzubrechen. Viele sind besorgt über die Auswirkungen der intelligenten Automatisierung auf ihre Mitarbeitenden und deren Entwicklung. Vor allem aber kämpfen sie darum, die talentierten Mitarbeitenden zu finden, die sie für den Erfolg der Automatisierung benötigen. Trotz aller Herausforderungen, welche die intelligente Automatisierung für Ihr Unternehmen mit sich bringt, ist das Potenzial für diejenigen, die es richtig anpacken, enorm.