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      In einer Welt, die von Künstlicher Intelligenz (KI) geprägt ist, bleibt der menschliche Faktor unverzichtbar.

      Um zu wachsen, müssen Führungskräfte die Bedürfnisse, den Zweck und die Werte der Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Um operative Exzellenz zu erreichen und Kosten zu senken, muss das Potenzial der KI sorgfältig mit dem verantwortungsvollen Umgang gegenüber Mitarbeitenden, Kunden und Aufsichtsbehörden in Einklang gebracht werden. Die Unternehmen von morgen müssen Millionen von Menschen digital vernetzen, um gemeinsam mehr zu erreichen.

      KPMG Customer & Digital Advisory wurde entwickelt, um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Wir unterstützen Führungskräfte in Front- und Middle-Office-Bereichen dabei, leistungsstarke Funktionen aufzubauen – gestützt durch führende Technologien. Wir implementieren KI-Lösungen auf Basis vertrauenswürdiger Daten und sicherer Cloud-Infrastrukturen. Gemeinsam transformieren wir weltweit führende Marken digital, vernetzen Unternehmen und machen sie fit für die Märkte von morgen.
       

      Salim Khelladi
      Salim Khelladi

      Director, Customer & Digital Transformation

      KPMG Switzerland

      KPMG: führend im Bereich Customer Experience – mit einer anderen Perspektive

      • Projekte von der Skizze bis zum Go-live

        In unserem Bereich Management Consulting vereinen wir ein multidisziplinäres Team mit Expertise in Industrie, Experience Design, Digitalisierung, Daten und Enterprise-IT-Transformationen – und decken dabei das gesamte Spektrum von Strategie über Implementierung bis hin zum Risikomanagement ab.

      • Fokus auf Mensch und Wertschöpfung

        Wir sind überzeugt: Digitale Transformation ist eine Quelle des Fortschritts – wenn sie von und für Menschen gestaltet wird. Wir bringen unser Know-how und unsere besten Ressourcen ein, um Sie dabei zu unterstützen, Veränderungen erfolgreich zu gestalten und den vollen Wert Ihrer Investitionen zu realisieren.

      • Globales Netzwerk

        Wir nutzen unser weltweites Netzwerk von Experten, um branchenübergreifende Einblicke und Innovationen bereitzustellen. Das KPMG Nunwood Customer Excellence Center ist die weltweit führende Wissensquelle für Best Practices im Kundenbereich – mit 15 Jahren preisgekrönter Forschung zu 4.500 Marken.

      • Branchenspezifisches Know-how

        Unsere Lösungen basieren auf fundierter Branchenerfahrung in den Bereichen Life Sciences, Konsumgüter & Einzelhandel, Luxusgüter sowie Industrie und Fertigung.

      Stetiger Wandel, neue Chancen: Verbraucherbedürfnisse verstehen und auf neue Realitäten reagieren

      Unverbundene Kanäle schwächen die Kundenwirkung

       

      Viele Unternehmen tun sich schwer, über physische und digitale Touchpoints hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Fragmentierte Customer Journeys führen zu Frustration, sinkender Loyalität und verpassten Wachstumschancen. Mit dem Wandel im Konsumentenverhalten müssen Unternehmen überdenken, wie sie ihre Kunden integriert erreichen und bedienen.

      KPMG unterstützt Unternehmen beim Aufbau eines kohärenten und skalierbaren Kundenengagements – entlang dreier zentraler Säulen:

      • Produkte & Services: Einführung und Vermarktung neuer Angebote mit Go-to-Market-Unterstützung – von der Konzeption bis zur Umsetzung.
      • E-Commerce-Strategien: Entwicklung von B2B-, B2C- und D2C-Modellen, um Kunden über neue digitale Kanäle zu erreichen.
      • Digitale Lösungen: Identifikation und Implementierung von Technologien, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.

      Veraltete Frontoffice-Modelle verlangsamen die Kundenreaktion

       

      Traditionelle Ansätze in Vertrieb, Service und Marketing erfüllen nicht mehr die Anforderungen digital geprägter Kunden. Veränderungen in Werten, Verhalten und Erwartungen zeigen deutlich: Überholte Prozesse reichen nicht aus. Der Erfolg hängt heute von agilen, datengetriebenen Frontoffice-Strukturen ab.

      KPMG unterstützt Unternehmen dabei, ihre kundennahen Funktionen mit intelligenteren Tools und Strategien weiterzuentwickeln:

      • Vertrieb & Service: Neugestaltung der Modelle durch Automatisierung und Personalisierung – für mehr Geschwindigkeit und Wirkung.
      • Marketing & Commerce: Aufbau integrierter, digital ausgerichteter Kampagnen über alle Touchpoints hinweg.
      • Technologie-Einsatz: Einführung von CRM- und Analytics-Plattformen zur Unterstützung vernetzter, datengestützter Entscheidungen in Echtzeit.
         

      Unzureichende Datennutzung mindert den Kundennutzen

       

      Viele Unternehmen sammeln Daten, ohne einen klaren Plan für deren effektives Management oder Nutzung. Unverbundene Tools, fehlende Governance und ungenutzte Erkenntnisse verhindern die Personalisierung von Angeboten und die Optimierung der Performance. Der Schlüssel zu Wettbewerbsvorteilen liegt darin, Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln.

      KPMG unterstützt Unternehmen dabei, Kundendaten vom Erheben bis zur Analyse effektiv zu steuern – für bessere Ergebnisse:

      • Voice of the Customer: Einsatz von NPS, Feedback-Tools und Social Listening zur Unterstützung kundenorientierter Entscheidungen.
      • Kunden- und Produktdaten: Strukturierung und Segmentierung über CDPs, PXM- und DAM-Systeme zur gezielten Personalisierung.
      • KI & Analytics: Einsatz von Prognosemodellen und Leistungskennzahlen, um intelligente Entscheidungen in grossem Massstab zu ermöglichen.

      Auf Erfolgskurs: unser bewährter Ansatz

      Um in der neuen Realität erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen stärker vernetzt, digitaler und kundenorientierter agieren als je zuvor. KPMG stellt Ihnen ein interdisziplinäres Expertenteam zur Seite – für die Umsetzung Ihrer Projekte von der ersten Skizze bis zum digitalen Rollout.

      • Erkennen Sie Ihre Realität mit einer Reifegradbewertung

        Um zu verstehen, wo Ihre Organisation steht, führen wir einen strukturierten „Health Check“ durch und schaffen eine klare Ausgangsbasis. Dabei betrachten wir sowohl die operative Leistung als auch Nutzerperspektiven, um ein ganzheitliches Bild Ihres Unternehmens zu entwickeln.

        Anhand der Six Pillars of Experience Excellence analysieren wir Geschäftsanforderungen, Kostentreiber, Risiken und zentrale Herausforderungen. 

      • Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis im gesamten Betrieb

        Seit über 20 Jahren gilt: Spitzenangebote gehen Hand in Hand mit einem exzellenten Kundenerlebnis. Die KPMG Six Pillars of Experience Excellence bilden das emotionale Fundament für Kundentreue und -bindung – und haben sich branchenübergreifend bewährt.

        Wir helfen Ihnen, Ihre Kundenstrategien in durchgängige, nahtlose Erlebnisreisen zu überführen – vom ersten Kontakt bis zum Serviceabschluss. Dabei identifizieren und priorisieren wir Kundensegmente mit besonders hohem Potenzial.

      • Verbinden Sie Marketing, Vertrieb und Service

        Vertrieb und Commerce dürfen nicht länger isoliert arbeiten. Der Erfolg liegt in der Integration – nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch im Zusammenspiel mit Marketing und Service.

        Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Services zu vernetzen und als echte End-to-End-Organisation neu aufzustellen – mit klarem Kundenfokus. Connected. Powered. Trusted. and Elevate ist KPMGs Lösungsportfolio für Business Transformation – entwickelt, um Produktivität und Nachhaltigkeit Ihrer Organisation zukunftssicher zu stärken.

      • Bringen Sie Technologie unternehmensweit zum Wirken

        Agile und digital ausgerichtete Unternehmen sind am besten positioniert, um nahtlose End-to-End-Kundenerlebnisse zu schaffen. Eine solche Transformation ist ein entscheidender Schritt, um Kundentreue zu fördern und neues Wachstum zu erschliessen.

        Wir unterstützen Sie dabei, gezielt zu entscheiden, wann bestimmte Technologien eingeführt – oder abgelöst – werden sollten, um den Kundennutzen zu steigern und gleichzeitig Betriebskosten zu senken.

      • Stärken Sie Ihr Team

        Erfolgreiche Transformation bedeutet mehr, als Mitarbeitenden an der Front moderne Tools zur Verfügung zu stellen. Sie erfordert auch neue Arbeitsweisen und Systeme, die eine kundenorientierte Kultur fördern.

        Wir unterstützen Sie in entscheidenden Momenten dabei, Ihr Team zu befähigen, relevanten und flexiblen Kundenservice zu leisten.

      • Hören Sie auf die Stimme des Kunden

        Unsere vernetzten Voice-of-the-Customer-Programme treiben Transformationsinitiativen voran und erschliessen Wachstumspotenziale, indem sie Unternehmen helfen, sich auf das zu konzentrieren, was für ihre Kunden wirklich zählt.

        Dies erreichen wir durch die Kombination aus tiefem Verständnis für Ihr Geschäft und fortschrittlicher Analytik. Wir integrieren unterschiedliche Datensignale, verknüpfen Kundenerlebnisse (CX) mit finanziellen Kennzahlen, nutzen erstklassige Technologien zur Demokratisierung von Insights und etablieren ein starkes System für das Change Management.
         

      Ihr Partner für jeden Schritt der Reise

      Um erfolgreich zu sein, benötigen diese Programme einen Partner, der sich in jeder Phase des Prozesses engagiert.

      Unser Team von Customer & Digital Advisory bei KPMG Schweiz verfügt über umfassende branchenübergreifende Erfahrung, um Sie beim Erreichen Ihrer geschäftlichen und digitalen Ziele zu unterstützen.

      Unterstützt durch ein renommiertes globales Netzwerk von interdisziplinären Experten stehen wir Ihnen zur Seite.

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      Salim Khelladi
      Salim Khelladi

      Director, Customer & Digital Transformation

      KPMG Switzerland